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顧客名簿処分が裏目に出た松下電器温風機リコール事件(日経BP)
http://www.asyura2.com/0505/it08/msg/617.html
投稿者 戦争とはこういう物 日時 2006 年 2 月 04 日 17:42:21: N0qgFY7SzZrIQ
 

 リサイクル潰しを予感させる動きが胎動しているのを追いかけていたら、興味深い記事が出た。
 どうやらナショナル温風器事故が深刻化したのは、国民情報管理のためのザル法が関係していたらしい。
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http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/SMBIT/20060105/226899/?ST=smbit

個人情報漏えい事件を斬る(24):顧客名簿処分が裏目に出た松下電器温風機リコール事件
 以前
「個人情報漏えい事件を斬る(6):リコール社告で分かる企業の個人情報保護意識」で、個人情報管理の観点から企業の商品リコール社告について取り上げた。今回は、最近の商品リコール事件を題材に考えてみたい。

万全の個人情報管理態勢に見えた松下電器の社告
第6回で紹介したが、国民生活センターは、消費者被害の拡大を未然防止するために、「回収・無償修理等のお知らせ」というコーナーで、企業の商品リコール社告を公開している。個人情報保護法施行直後の2005年4月21日に公開された社告に、松下電器産業「FF式石油ファンヒーター、石油輻射型FFヒーター(部品交換)」があった。
 商品回収や無償修理を行う際には、購入顧客の個人情報取得が必要不可欠であり、当時の社告にも、「お客様からご提供いただきました氏名・住所・電話番号などの個人情報は対象製品の点検と部品交換の目的以外には使用いたしません」と使用目的が明記されていた。このように、個人情報管理について万全の態勢を整えていたはずの松下電器だが、意外なところに落とし穴があった。

顧客が特定できない!個人情報保護目的の顧客名簿処分が裏目
 松下電器は、2004年12月末時点で約1億1400万件の顧客名簿を保有していたが、個人情報保護のために、過去の顧客名簿の処分を積極的に進めた。顧客情報の紛失・流出のリスク軽減を図ろうとしたためだ
(12月8日付日経ネット関西版「対応後手に、松下苦悩──温風機死亡事故巡り」参照)。処分された顧客名簿には、全国の系列販売店から提供されていた返信保証書カード、愛用者カード、修理カードなどの顧客データも含まれていた。
 今回のリコールの対象は1985年から1992年にかけて製造された商品25機種だったが、古い顧客名簿を処分したために、商品を保有する顧客の特定が困難な状況に陥ったのである。
 そして、4月の社告公開から7か月経過した11月21日、リコール対象の温風機に起因する死亡事故が長野県で発生した。事態を深刻に見た経済産業省は、11月29日、松下電器に対して、消費生活用製品安全法82条に基づく緊急命令(「松下電器産業(株)に対する緊急命令について」参照)を発動した。

 翌30日松下電器は、社長直轄の緊急対策本部を立ち上げ、再び社告を出した(「FF式石油ファンヒーター、石油輻射型FFヒーター(部品交換)」)
 経済産業省の発表によると、11月24日時点で、リコール対象商品15万2132台のうち措置済み台数は5万5499台(36%)にとどまり、残りの64%は未対応だった。12月2日、今度は部品交換済みの温風機による一酸化炭素中毒事故が山形県内で発生(経済産業省「松下電器産業(株)の石油温風機に係る事故報告について」参照)。10日には温風機を修理した関係会社の山形ナショナル電機が、業務上過失傷害の疑いで山形県警による家宅捜索を受けるという事態にまで発展した。
 既存顧客を探し当てられない上に、ようやく探し当てた顧客の信頼を損なうような対応を行っていた、と言われても仕方がない。

顧客の安全を守れなかった個人情報管理態勢の教訓

 松下電器といえば、「お客の近くに」という創業者・松下幸之助の言葉が示す通り、顧客第一主義を貫いて、家族経営の零細組織から大成長を遂げた企業であり、中堅中小企業(SMB)経営者の手本となってきた会社である。
 それが、過去の顧客名簿を処分したために、商品を購入した既存顧客に接触できない状態が続き、「企業は社会の公器」という自らの経営理念を否定しかねない結果を招いた。

 万一の時に、顧客をリスクにさらすような個人情報管理態勢では意味がない。現場任せでなく、社長直轄のテーマとしてとらえ、改善していくことが必要だ。

 次回は、製造物責任法との関係など、個人情報の保存期間に絞って考えてみたい。

■笹原 英司 (ささはら えいじ)

【略歴】略


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