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□関根眞一「悪質クレーマー」ホトホト困ってます [ゲンダイ]
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【関根眞一「悪質クレーマー」ホトホト困ってます】
2007年3月19日 掲載
使い方守らず「弁償しろ！」
私は大手百貨店に３４年間在籍し、そのうち８年間は「お客様相談室」を担当しました。その間に処理したクレーム数は約１３００件。真っ当なものもありますが、ここに紹介する理不尽極まりないものもかなりありました。悪質なクレーマーは今もどこかの店を狙っています。
「おまえは帰れ！」
いきなり大声で怒鳴られました。
代替品を持参してないというのだ。怒鳴られた係長も私も唖然。そんな約束はしていないのだ。さらに大声で、「すぐに会社に戻り持って来い」「それを待つ間、自分の時間が無駄になるので、ここに１万円置け」と言うのだ。“授業料”だそうである。
数多くのクレームを処理してきた私も、その論法は初めて聞く。理屈は分からないでもないが、正常とは思えない。
この男、７０歳に近く、無職で小さな平屋に奥さんと２人で住んでいて、過去の事業の栄光を再三口にする。
トラブルは「言った、言わない」に端を発した苦情だが、男はクレーマーであり、狙いは弁償代金か慰謝料だ。
中身は、「卓上水コンロ」の受け皿に水を入れずに使ったため、伝わった熱でテーブルの塗料が少し変色。男は販売員が「使い方を説明しなかった」からだと絡んでいる。
確かに販売員も間違うことはある。しかし、担当した販売員は売り場の責任者で、何よりもそのときのやりとりをしっかり覚えていた。
最初の訪問では、この不始末をどう対処するのかと、こちらの対応力を探る感じだった。男は話の中で、他店ではクレームにどう対応したかを羅列し、自分は“いつも正しく販売員の教育をしている”と自慢する。
こう言われたら折れるわけにはいかない。また、悪質なので、今後のご来店を遠慮願いたい人だ。途中で、脅かしのつもりか、「最初からの経緯、あなたの対応、そして誠意のない態度をすべて書いた手紙を社長に送る。あなたは職を失う」と繰り返す。
２度目の訪問も接点が見いだせず物別れに終わり、「あなたは誠意が足らないし、私の困った点も理解が足らないので、担当を代わってほしい」と要求してきた。
これもクレーマーが自分の思い通りに進まないとよく使う手だ。人を代えれば、要求が通りやすいと踏んでいる。
男の家には３カ月で合計６回訪問したが、歩み寄りはなく対応を打ち切った。トラブルから１年後、男から社長あてに手紙が届いたが、詳細はすべて報告しており、会社も対応することはなかった。
◆せきね・しんいち ６９年から０３年８月まで大手百貨店に在職。昨年１０月に自らの体験を元にした「苦情学」（恒文社）を出版。現在、苦情・クレーム対応アドバイザー。
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