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【米国発】 2000.5.30 4:05 PM PT――
人のしゃべり方から，その人がうそをついているかどうかを聞き分けるソフトが，企業の顧客対応部門で導入されようとしている。
イスラエルの会社Trustechは，人と人との対話または電話での会話で，抑揚など，話し方の特徴を聞き分けるPC用のソフトウェアを開発している。同社の製品「Truster」では，特定の話題について，「半分は本当」「真っ赤な嘘」など，話がどの程度誇張されている可能性があるかの評価を下す。
Trusterはこれまで，警察向けのバージョンやコンシューマー向けのバージョンなどが売られてきた。今回，この製品をもとに，企業のコールセンター向けに「iVocal」という製品が開発された。
オーストラリアでこの製品の販売にあたるPoint Tradingのマネージングディレクター，Avner Klein氏によると，iVocalは，会社がある顧客と電話でやり取りしている最中に，そのやり取りに潜む「リスク」についての評価を下す。
「iVocalは新たなパッケージ商品。うそ発見器ではなく，リスク管理ツールだ。同じ技術を特定市場向けに修正した」とKlein氏。
Point Tradingは現在，ある大手コールセンターソリューション企業との交渉を進めており，うまくいけば，銀行や金融電話サービスの会社が，iVocalを採用することになるという。Point Tradingでは，交渉先の会社の名前は明らかにしていない。
Trusterは2年前にリリースされた際，相手に知らせずにこうした評価を下すことの是非などをめぐって，物議をかもしている。
Point TradingのKlein氏によると，今回の新製品では，「一部の国の法律に照らし合わせて」技術に修正が施されているという。同社では，iVocalが多くの企業に採用されることを願っている。
顧客とやり取りする上で「企業はリスクのレベルを知る必要がある」と同氏。
理論上は確かに，iVocalのようなツールはコールセンター業界にとって，ある程度価値があるだろう。「この種の技術は，会社にとって――特にセールス部門に――利点をもたらすものだと思う。だが私としては，これを採用しようとは思わない」と語るのは，オーストラリアおよびアジア太平洋地域でコールセンターサービスの運営にあたっているHelp Desk Institute + Call Center InstituteのJouie Jahjah氏だ。
採用する気になれない理由をJahjah氏は，「（この種の技術は）生産的でないし，信用を築く上でも良いものとは言えない」と説明する。同氏はまた，次のように付け加えた。「われわれは，顧客は常に正しいと信じている。私としては，顧客が正直に話してくれているという考えのもと，彼らに敬意を払う必要がある。うちの顧客担当部門はひょっとすると違う考えかもしれないが」
[Nicole Manktelow（ZDNet/Australia）, ZDNet/USA]
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