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下宿屋のノウハウでビジネスＨに“温泉大浴場”
★共立メンテナンスドーミーイン

2011.06.01

連載：こんな時代のヒット力

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共立メンテナンスドーミーイン【拡大】

　共立メンテナンスのドーミーインは、顧客満足（ＣＳ）の国際的な専門機関Ｊ・Ｄ・パワーの２０１０年「日本ホテル顧客満足度調査」で、１泊９０００円未満部門第１位となった。その理由を事業部開発担当の菰田和彦さんは「ホテルごとのご当地メニュー、ビジネスホテルには珍しい大浴場、連泊時の客室清掃を申し出制にしたＥＣＯ対策などをお客さまに評価していただいた結果だと思う」と言う。

　特に大浴場は、掘削できるところは天然温泉、掘削できない場所は温泉の元湯から持ってきている。それらができない場合も人工温泉にするなど、“温泉大浴場”にこだわっている。「１日の疲れを大浴場でとってもらうという、下宿屋のノウハウ」（同）だという。

　下宿屋こと学生寮・社員寮事業を国内で約６５０棟展開する同社が、ビジネスホテル事業「ドーミーイン」に乗り出したのは１９９３年。転機はその４年後、浅草に開業した４号店がきっかけだった。

　このとき、最上階に大浴場の設置が計画された。これに対し、社内で反対の声が挙がり、大論争が起こる。建設費も維持費もかかるが、“金を生まない”からだ。

　反対に対し、当時担当した事業部長は「われわれは下宿屋さんです。下宿屋にポリシーを持っている会社です」と説得したという。

　同社はそれまでに数多くの寮を運営してきた。その寮には大浴場があり、共通レシピはあるがセントラルキッチンシステムなどの“効率”を採らず、寮母が食事を手作りする。寮事業は客の人生と毎日向き合う仕事。現場の寮長、寮母だけではなく全社で「味くばり・心くばり・目くばり」を行い、顧客の満足を第一に応えてきた。ホテルでもそのノウハウを生かそうと説いたのだ。それが大浴場であり、ご当地メニューだった。

　「下宿屋がやるビジネスホテルは、他社様のように“安く眠れる”ではなく、“くつろいで癒やしてもらう”。それも“自宅のくつろぎ”が役割と考えたわけです」（同）

　結果は大好評。以後、大浴場は標準となり、やがて天然温泉へと進化する。

　ドーミーインの特徴はリピーター率が高いことだ。一度、出張などで泊まった客が、週末に家族やカップルで泊まる。通常のビジネスホテルでは稼働が落ちる週末が、もう一つの稼ぎ時に変わり、チェーン全体の平均稼働率は８０％を超える。

　客の志向は値段の安さだけではなく、“価値に対する対価”と変化している。ドーミーインの「自宅の癒やし」はその変化をとらえた。自社のＤＮＡを見直したことで、新しいビジネスモデルが生まれたのである。（村上信夫）

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