――マクドナルドで20年以上、働いてきました

マクドナルドは全国に３３００店舗あり、入って１日目のアルバイトでもハンバーガーを作れる。お客様によっては「えっ？ マクドナルドって安いから来ているんでしょ」とか、「お店がいっぱいあるから来ているんでしょ」という考え方があるかもしれない。

味で言えばマックよりもモスバーガー派

僕は食べることにあまり興味がない。調理師免許すら持っていないので飲食業には向いていない。ハンバーガーを作っている会社だったらアルバイトをちょっとして、すぐ辞めていた。もともと別にハンバーガーが好きなわけじゃない。

食べ物だったら、ご飯のほうがおいしいし、ハンバーガーだったら、モスバーガーのほうがおいしいと思っているくらい。マクドナルドではハンバーガーが好きで働いていたわけじゃない。僕が命を懸けて生涯働きたいと思ったマクドナルドはただハンバーガーを売っている会社ではなくて、人を作っている会社だった。

働く喜びを多く味わえる会社だったので、アルバイトを４年間、社員として２１年間、合計２５年間、ずっと生き生きと働いてきた。「僕は日本一のマクドナルド・バカです」と言い切れた。今の仕事を「誰よりも愛しているのは自分だ」と思えて毎日働けたら、もうそれでほとんど幸せじゃないですか。あなたも東洋経済バカなわけですよね？

――まぁまぁの東洋経済バカといったところでしょうか。

本当に気持ちから溢れていたら、毎日仕事に行く前から「今日はお店どうなっているかな」とか、「今度、あのアルバイトに新しいこと教えてやろう」とか、楽しみにできるわけです。サービス業で働くということは、目の前のお客様を少しでも元気にしたいとか幸せにしたいとか、毎日誰かに喜びを提供する“価値ある仕事だ”と気付きました。それを教えてくれたのはマクドナルドだったし、今もマクドナルドに感謝しています。

――外食にはさまざまな会社があります。ほかの会社とマクドナルドの違いは何でしょうか

マクドナルドがナンバーワンであり続ける理由は、「人を大切にする」という哲学をしっかり持っていること。例えば社長でいうと、藤田田（注、日本マクドナルドの創業者）、八木康行（注、マクドナルド元社長）、原田泳幸（現社長兼会長）と、全然違うタイプの社長がいるし、店長や上司でもいろんなタイプの人がいます。

人を大切にするからナンバーワン

キャリアでいうと、藤田さんと、八木さんはもともとマクドナルドの人だけど、原田さんは外食産業を知らない人です。原田さんも大改革いっぱいやって、組織をほとんど変えたけど、絶対に変えなかったところは、“マクドナルドは人を大切にするから、外食産業ナンバーワンだ”という哲学です。このことを原田さんは一瞬で見抜いていました。

――マクドナルドの強みは人材力にあると指摘する業界関係者は多い。何が違うのでしょうか

根本はトレーニングシステムがしっかりしている点です。採用したアルバイトに１日目に何を教えるか、２日目に何を教えるかときて、30日間でどこまで教えなければならないかまで決まっている。採用して30日たった時には、「もうこれで一人前ですね」というセレモニーもやります。

アルバイトのマネージャーとなるにはリーダーシップとマネージメントの実践を店舗で研修し、本社にある研修施設「ハンバーガー大学」で時給をもらいながら、無料で５日間の講座が受ける必要があります。

アルバイトだけじゃなく、新入社員や店長になる前の社員、店長、スーパーバイザー、統括スーパーバイザー、部長になっても、ハンバーガー大学で継続的に学び続ける仕組みになっています。マクドナルドに勤めていた頃は、正直にいえば「今日は研修に行かなきゃいけないのか」と思うこともありましたが、こうして外に出てみると社員やアルバイトにここまで手間とお金をかけて研修するなんてあり得ない話です。

人を育てるためのすべてが、マックにはある

――マクドナルドは「マニュアルの会社」だというイメージがあります

多くの人はマニュアルがあったら、理念や哲学は不要だと勘違いしている。マニュアルは業者に作らせたり、他社のものをコピーすればいいが、そういったマニュアルは誰も使いこなせない。マニュアルがあって、それを活かすためのトレーニングシステムがあって、そのトレーニングシステムを活かすための採用プロセスがあるというように、全部つながっていないと機能しない。

マクドナルドにはマニュアルも研修も、理念も哲学も全部ある。マクドナルドはちゃんと「採用」、「マニュアル」、「トレーニングシステム」。この３つが完全に結びついている。これがマクドナルドの強みとなっており、他社が真似できない点でしょう。

――マクドナルドのＱＳＣ（クオリティー、サービス、クレンリネスの頭文字で飲食店の基本姿勢）は定評がある。なぜこの業界は基本であるＱＳＣが徹底できないのでしょうか

鴨頭嘉人（かもがしら・よしひと）
株式会社 ハッピーマイレージカンパニー社長
１９６６年生まれ。19歳でマクドナルドでアルバイトを開始、８９年に入社し正社員に。マクドナルドを退社し、２０１０年にハッピーマイレージカンパニーを設立し、現職
例えば、ある企業に研修の講師として行って質問をします。「組織やチームワークを高めるため、もしくはお客様と良い信頼関係を築くために、挨拶を大切だと思う人は手を挙げてください」と聞きます。そうすると、100人いたら100人が手を挙げます。

でも「じゃあ毎日、最高の挨拶をしていると確信を持っている方は手を挙げてください」と聞くと、何人手を挙げると思います？ やっぱり１人もいないんです。ＱＳＣも同じことです。大切だとわかっていても基本であればあるほど実はできない。

例えば何十年もずっと黒字とか増収維持している会社は基本ができている。それはビジネスモデルがどうという問題ではない。経営と生き方は同じで、基本が大事です。挨拶のような基本ができていないのに、その上に乗っているストラテジーとかマニュアルや仕組みばかりを追い求めても成果は出ない。ＱＳＣも同じことです。おいしい商品を提供するために、賞味期限を守れとか、温度の管理をちゃんとやれ、マニュアル通りに手を洗えといったことは楽しそうに聞こえない。

それを楽しくてワクワクするように伝える人間がいるとできる｡例えば、勝手に｢手洗い隊長｣みたいな腕章を作って「よし、今日の手洗い隊長は君だ」「皆さん、30分経ったので手洗いです。サンキュー」というチームカルチャーを作ればできてしまう。こういうことをやって、一つずつ変えていくと、トータルのＱＳＣも改善して、売り上げも良くなるし、人の定着性も向上する。リーダーはただ「やれ」というのではなく、本気でそれを成し遂げようと工夫をしているかが求められる。

アルバイトから始めて店長になるまで、すべてが成長の糧

――著書『人生で大切なことはみんなマクドナルドで教わった』にはどういったメッセージが込められているのでしょうか

この本には僕が大学に入って、マクドナルドでアルバイトを初めて、店長を卒業するまで、出会った人を通じて、学んだり、気づくことで成長していく様子を書いています。僕のトレーナーを務めた礼儀正しい年下の高校生、朝食メニューのタマゴをなかなか割ることができず、自宅で毎日タマゴを割る練習をしていた人、殺伐としていた厨房を最高のあいさつで雰囲気を変えてしまう女子高生、厳しかったけど、ただ厳しいだけでなく僕が社員になるきっかけを作ってくれた社員の方。僕がずっとマクドナルド一筋できたのはこういった尊敬できる人との出会いがあったからです。

ただ、この体験はマクドナルドだから起きていることではなく、マクドナルド以外でも本当は体験できることです。そもそもマクドナルドにバイトにくるのは家が近いから、ちょっとお小遣いほしいからという普通の人です。ディズニーランドや高級ホテルのリッツカールトンのように最初から高いモチベーションで働きにくる場所ではありません。

マクドナルドには成長ができる仕組みが整えていたり、理念であったりとか、それの伝え方がちゃんと備わっています。そういったものはどこのビジネスでも再現性があるんです。このスタッフが生き生きと成長できる“秘密”を伝えたくて本を書きました。

――頭のてっぺんから足元までマックにどっぷりだったのになぜ辞めたのでしょうか

僕がマクドナルドを卒業しようと思った理由があって、サービス業で働く全ての人が、生き生きと輝いて働ける仕組み「ハッピーマイレージ」を思いついたからです。

生涯の師・藤本孝博氏との出会い

マクドナルドにいたころ、藤本さん（注：藤本孝博氏。元マクドナルド社員で、天ぷら革命「ふじ好」を経営）に会いました。彼は今でも僕のメンターです。藤本さんがマクドナルドの営業部長は現役時代、すべてのエリアマネージャーに「１カ月間で何枚、他の会社の人間の名刺をもらってきたんや」と質問するんです。

少ないと怒られそうだから「50枚ぐらいです」と嘘をつくんですけど、実際には１ケタ少ないんです。その５枚も、自分から営業に行ったんじゃなくて、売り込みとか向こうから来た人と交換した名刺です。彼に会うまでは、本当にマクドナルドしか興味がなかったし、「マックの厨房で死ぬ」って思っていたので社外との繋がりは全然ありませんでした。

でも藤本さんは同じマクドナルドの社員なのに、ガンガン外の人とつながりに行っている。それで仕事があろうが、何をしていようが「お前も来い」と強制的に連れて行かれるわけです。あの人を見れば、「はい」って行くしかないですよ。

――藤本さん、面白い方ですよね。

もう破天荒ですよ。で、あの人に金魚のフンみたいについて、いろいろな人に会ううちに、だんだん考え方が開けていくわけです。マクドナルド以外の人に会ったほうが、マクドナルドをもっと貢献できるし、発展させられるような人材になれると。

ある時、居酒屋甲子園を主催する大嶋啓介さんのイベントで、「マクドナルドのアルバイト１７万人の力で日本人を幸せにしよう」とプレゼンをしていました。そこの居酒屋の従業員がお客様をハッピーにしているのを見ながらしゃべっているうちに、「なんで僕はマクドナルドから絶対に出ないと決めているんだろう」と違和感を持つようになりました。

「あなたに会ってよかった」と思われる生き方をしたい

それ以前に、藤本さんから「お前、何になりたいんや」という質問を受けて、２年ぐらい考えた末に「おっしゃ！人気者になるんだ」という結論に至りました。人気者っていうのは、有名人じゃなくて、とにかく「あなたに会って良かった」と思われるような生き方、「これだけはやらなければ死ねない」という使命感を持つことです。

僕たちようにサービス業で働く人が、本当に生き生きと輝いて働ける社会を作れば、全ての人が笑顔で生きていける社会が作れはずです。サービス業で働いている人が、歯を食いしばってもどうにもならない。そんなことは今までもやっている。変わらなきゃいけないのはお客様だ。そこで考え付いたのがサービスパーソンではなく、お客様が変わる「ハッピーマイレージ」という仕組みです。

お客様が素敵なサービスを受けて、「うわー、笑顔素晴らしいですね。元気いただきました。これはサービス業で頑張っている人を応援するカードなので、良かったら受け取ってください」とこの赤いカードを渡します。そのことによって、このサービスパーソンが「お客様に認めてもらった！」と思うと、エネルギー上がってくるじゃないですか。

トイレ掃除のおばさんに、「トイレ掃除の仕事って、きっと誰かに褒められたりする機会が少ないと思いますけど、本当に素晴らしい仕事ですよね」と言うと、「そんなこと言ってもらったの、初めてです」と、涙を流したりするんです。そうすると、こっちも「出会って良かった」と思うんです。

すべての人や職業に価値があるなら、自分にも価値があると思えるようになる。「サービス業で働く人を元気づけるのは、私だ」、「この人をもっともっと輝かせるのは、私だ」って。僕はこれをやると決めた。だからマクドナルドを辞めたんです。

――思い切った決断ですね。

この「ハッピーマイレージ」を、とにかく１人でも多くの人に伝えるためどうしたらいいかと、マーケティングの専門家やコンサルタントに相談したんです。みなが共通して「この活動は素晴らしい」という。でもこの仕組みだけで人は動かない。「そんなことに命を懸けている、君のほうが面白い。人々はそのストーリーに共感を覚える、だから君が行け」と言われたんです。「ハッピーマイレージ」は起業から３年後の2013年に仕組みにして、メディアにプレスリリースするって決めています。

多くの人がどうやって儲けるのという話をするのですが、ハッピーマイレージで儲かるかどうかはどうでもいいんです。ただこの活動を知ってもらいたい、電車の中で席を譲ろうとした時に勇気がいるような歪んだ社会を、変えたいと思ったんですよ。

僕は今、リーダーシップやコミュニケーションをテーマに講演活動を年間１５０本ぐらいのペースでしています。多くの会社からコンサルやってください、顧問になってくださいと言われるのですがほとんどお断りしています。僕が興味あるのは、タクシー会社とか、ビルのメンテナンス会社、コンビニエンスストアとか、そういう社会的地位が低い人たちです。世の中の人は彼らに一番助けられているのに、自分たちの仕事の意味付けに気が付いていない。彼らを動かすことができたら、本当に世の中を変えることができるはずです。

25年働いて、毎日「マック、大好き」、「俺は厨房で死ぬ」と言いまくっていました。僕が退職したとき、現場から「鴨さんに引き止められたから今も続けているのに、どういうことですか」とか、「鴨さんと働きたいから入社したのに、僕の夢はどうすればいいんですか」というクレームメールがたくさん来ました。ラブレターなので、独立してつらいときがあったら見ようと思って、全部印刷してファイルに綴じてあります。でも１回も開いていないですね。毎日楽しくて、楽しくて（笑）。

（撮影：山内 信也）
http://toyokeizai.net/articles/-/12503

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