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二度目の会見でようやく謝罪／（Ｃ）日刊ゲンダイ
二重価格でも対応後手 楽天がアマゾンに勝てない理由
http://gendai.net/articles/view/life/145864
2013年11月12日 日刊ゲンダイ
「消費者や優良な店舗にご迷惑をかけたことをおわびしたい」
楽天の三木谷浩史社長が１１日都内で記者会見し、「楽天市場」の「楽天日本一セール」で不当な価格表示があったことを謝罪した。
８日の同社発表では、〈該当商品の購入代金相当は楽天スーパーポイントで全額補償〉としていたが、１１日の会見では〈商品の返品を前提で、商品の購入代金全額相当を現金または楽天スーパーポイントで補償する〉に変わった。
「楽天スーパーポイントに限定したことに、かなりの苦情があったようです」（楽天関係者）というが、そりゃそうだ。詐欺同然の通販サイトに商売を許していただけでも大問題。スーパーで買った賞味期限切れの総菜を返品すれば、現金を返してくれるのが普通だ。別の商品との交換に限るだなんて、客は怒るに決まっている。
そもそも「楽天市場」は、ユーザーには不親切だ。特に返品や交換を含む「お問い合わせ」や「カスタマーサポート」に関しては、ライバルで世界最大のネット通販サイト「アマゾン」とは、決定的な差がついている。
「楽天市場は、クレームならショップと直接やりとりしろというスタンスです。サイトのどこを探しても、カスタマーサービスの電話番号は見つからない。わざとメールさせるようなデザインにしている。問い合わせに納得できる回答を得るには、何度もメールのやりとりを強いられます」（流通ジャーナリスト）
外資系ゆえ“アンチ”も多いアマゾンだが、楽天とは対照的だ。
「アマゾンは簡単明瞭で、サイトの〈ヘルプ〉から〈カスタマーサービスに連絡〉にアクセスして電話番号を入力すれば、カスタマーサービスから電話がかかってきます。電話がくるまでの〈平均待ち時間〉も明記されている。混み具合まで分かりやすいのです」（同）
かゆいところに手が届くサービス。“独り勝ち”といわれるのも納得だ。
楽天が今回、謝罪する事態を招いたのも、儲けや効率ばかり優先して、顧客の声に聞く耳を持たないからではなかったのか。今回の一件でようやく〈二重価格に関するお客様専用問い合わせ窓口〉を開設したが、時すでに遅しだ。
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