2015年10月23日（金）遙 洋子

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ご相談
　老舗企業に勤めています。急成長で追い上げてくる新進の企業に負けないためにどうすれば…。（40代男性））

遙から
　急成長する企業の落とし穴を目の当たりにするには、家事代行業を一例として提案したい。昨今、何社も登場し、客のニーズへの対応と価格競争で激戦を繰り広げている。なぜ私がこんなわかったようなことを書くかというと、家事代行業を利用してもう数十年になる超ベテラン利用者だからだ。

ニーズ急増、サービス急落

　家事代行は一昔前の介護ヘルパーと似て、プライベート空間にいかに他人を許容できるか、の、利用者側の覚悟が最初のハードルだ。

　次のハードルは、招く側も入る人もどちらも"主婦"の場合、家事の手法がストレスを左右する。「もうっ、こんなだったら自分でやるわっ」と家事代行を拒絶したのが私の兄嫁だ。"こんなでも"やってほしい私のニーズと、現役主婦のニーズには温度差がある。

　だが、単身や高齢者が多い現在、引っ張りだこで人手不足なのは介護業界のみならず、家事代行業も同様だ。

　仕事に没頭したいバリキャリのみならず、高額でないなら清潔の質を保ちたい、というニーズが増え出した。妻をめとらなくても部屋をきれいにできることに社会が気づきだした。

　すると、何が起きるか…。

　私が最も長期間利用してきた代行業は、次々とスタッフが辞めていった。理由はキツイ、安い、だ。私は気に入ったベテランスタッフを指名し続けていたが、そのスタッフはある日、現場から引き揚げ、新人教育係へと異動させられることになった。

　すると、どうなるか…。

　「ヘタクソ」ばっかりが私の家に来るようになった。ヘタクソでもいい。毎回学習していってくれればそれでいいのだが、人員不足のツケは、企業側がスタッフを固定できないところに現れる。

　これはかなり深刻な問題だ。なぜなら、毎回、各種類、各バリエーションのチョー家事下手なスタッフが来るのだから。

　これは来られる側にはかなりのストレスになる。

　「あのー」と言いながら、「この洗剤は使っていいのでしょうか…」級の新人が来るのを想像してほしい。

　まる2時間「あのー」が続く掃除。

　家事代行を使い始めたばかりの利用者は、そのストレスに耐え切れず断念する人もいるのではないか。同時に、働く側もストレスなはずだから、離職率も高い。

　つまり、ヘタクソばっかり集め、固定できないうえに、客が在宅でないといけない、というのが格安の基本ルールになっている。在宅でずっとヘタを見続ける拷問に利用者は耐えられるか…。

ストレス上昇、目線も上昇

　ところでこの"在宅"が条件というのは何を意味するかと言えば、そこに人の目があることで「〇〇が無くなった」的トラブルを回避することも含み置かれる。

　先頃、神田うのさんは、ベビーシッターにモノを盗まれ泣いていた。可哀相だが覚悟が甘い。盗まれてフツー、くらいの腹のくくりがないとプライバシーに他人は入れられるものではない。もちろん圧倒的多数のスタッフは盗まないので、傷心はご同情するが。

　つまり、ごく少数とはいえトラブルを避けるために、客は在宅で、毎回、異なるヘタクソな人がやってきて、数分置きに「あのー」と声をかけられる、というのが、今人気急上昇の家事代行の、ある企業のありさまだ。

　営業担当に頼んでみた。

　「教育係に回された人をもう一度現場に戻してほしい」

　「無理です。なぜなら、教育係ですから」と強気だ。

　急上昇するとまず社員が強気になって、客当たりが「上から」になる。客はほかにもいる。例外に対処していたらきりがない。そう口には出さないが、それを隠すほどの余裕もない。そして、現場は常に人材不足に陥り、上級者は人育てに尻を叩かれる。が、そう簡単に育つものではない。だからやがて上級者も疲弊し辞めていく。

　私は、ある老舗の清掃会社に連絡してみた。だいぶ以前に問い合わせた時には家事代行サービスは手掛けていなかったが、これだけ盛んになっている中、本家本元の老舗掃除企業なら、もうそろそろそういう商品も揃えていていいはずだが、と。

　連絡すると、「こちらもさすがに10年ほど前から家事代行に参入させていただいております」という営業の話だった。

　会うと、主婦歴の長そうな女性だ。

　「現場からの叩き上げですか？」と、営業の女性に聞いてみた。

　「はい」

遅まきながら…

　彼女は続けた。

　「お客様の場合ですと、家事のやり方にはこだわらず、こちらにまかせてくださる。それでしたら、この商品はいかがでしょうか」

　それは、毎回固定制のスタッフが、私が在宅であろうがなかろうが、「鍵はわが社が責任を持って…」という保証の下、預けておく鍵で掃除してくれるというではないか。

　そして、こう付け加えた。

　「お客様の場合ですと、…このスタッフがお勧めです。口は堅く、黙々と仕事をするタイプです」

　値段は、急成長の家事代行業の「あのー」と同じ価格だ！

　やっと私のほしいものが見つかった安堵。

　数分置きの「あのー」から、解放され、また、「ひょっとして…テレビに出てる人ですか」からもついでに解放され、そして、毎回、在宅せねばならない日程からも解放され、鍵さえ預ければ、あとは放っておいて任せていい。

　さすが老舗。

　固定できるだけの人材確保。つまり、アホらしくて辞めたくならない程度の賃金が支払われ、結果、スタッフを固定で雇え、雇い続けた結果、現場から離れたら営業に回る。

　さまざまな家庭を見てきた経験知から客を見極め、「このスタッフがお勧めです」とマッチングまでしてみせる。

　老舗掃除企業の営業は女性だった。

　急成長を遂げた家事代行企業は、営業はもっぱら男性だった。この違いは客にとって大きい。

　女性営業は、客なりの掃除のこだわりについて、イチを言うと10を理解してくれた。が、男性営業は、まず、その男性自身が日常でどれほどの家事と仕事の両立に困難しているか否かがモロに表れる。

社に持ち帰り、電話しません

　「毎回、洗剤の場所や洗濯物のたたみ方とかを教えるストレス、わかります？」

　「はあ。でも、わが社は固定制ですと別途料金をいただくことになっております」

　「継続して利用するものだから、高い価格のコースは選びたくないの」

　「なら、毎回、違うスタッフが来ることになります」

　「私の仕事柄もご考慮いただき、対応していただくわけにはいきませんか」

　「でしたら、高いほうのコースを…」

　「長年、同じスタッフさんに来てもらってきました。突然、社の方針が変わった（人がいなくなったからだが）と言われても」

　「…社の方針が変わりました」

　「前任の営業の方は（営業も辞めている）、古くからの顧客は同じ契約を続けると約束してくださいました。引き継いでいないのですか」

　「では、社に持ち帰り、相談します」

　…と、言ったっきり、電話が来ることはなかった。

　前任者の約束や引き継ぎも途絶え、急成長する社の事情に合わせ、サービスの質は落ち、人は辞めていく。入ったばかりの営業男性も、電話ひとつできない。掃除以前に営業対応からストレスになり、そこの契約を止めた。

　老舗はといえば、「担当の者から連絡します」というと必ず電話があった。当たり前だと思うかもしれないが、社に持ち帰られた相談の返事が待てども待てども返ってこないストレスにさらされた後では、当たり前にこそ安心させられる。

　そして「留守電の場合、そこに用事のメッセージを残してよろしいですか？」と女性営業が私に聞く。

　涙が出そうになった。

　「また電話します」のテレコテレコのストレスにどれほど悩まされてきたことか。

　「一度の電話で、すべての用事を残してください」は、急成長を遂げた家事代行業の社員には通じなかった。…というか、最後は電話連絡さえなかったわけだが。

一掃すべきは、うぬぼれ

　それを、こちらが要求する前に先に確認するという姿勢は、客の1分の無駄に配慮ができる老舗ならではの経験と私は解釈する。

　10年前、遅まきながら産声をあげた老舗掃除企業の家事代行業。どれほど急成長を誇る企業に追いつき追い越せるのか今から楽しみで仕方がない。今のところ、何ひとつ文句がない。恐ろしく完璧だ。同時に、急成長を遂げた某家事代行業者の質の低下といったら、恐ろしく底が見えない。

　人がよく辞めていく企業はよくない。安すぎる賃金はよくない。電話一本に真面目さが見えないのは論外。私の眼が正しければ、やがて遅まきながらの老舗の“勝ち”になるはずだ。

　もちろん、新しい企業だからダメというわけではない。斬新なサービスを打ち出して、「ああ、これこそ私が求めていたものだ！」と多くの利用者を魅了するところが出てきたりするのは大歓迎だ。

　しかし、今の私を魅了するのは、当たり前のことを当たり前にやってくれる真っ当さだ。どれほど斬新なサービスも、真っ当な土台があってこそ。杭がしっかり強固な地盤に届いていてこそ、だ。

　大手だ有名だというだけで信用される時代ではない。不正会計だデータ偽装だと相次いでは、何を信用すればいいのかと不信が先に立つばかり。そんな中で、老舗の老舗たるゆえんに改めて目を向ければ、その強みは、経験と、うぬぼれのなさにあると思う。

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このコラムについて
遙なるコンシェルジュ「男の悩み　女の嘆き」

　働く女性の台頭で悩む男性管理職は少なくない。どう対応すればいいか――。働く男女の読者の皆様を対象に、職場での悩みやトラブルに答えていきたいと思う。
　上司であれ客であれ、そこにいるのが人間である以上、なんらかの普遍性のある解決法があるはずだ。それを共に探ることで、新たな“仕事がスムーズにいくルール”を発展させていきたい。たくさんの皆さんの悩みをこちらでお待ちしています。

　前シリーズは「男の勘違い、女のすれ違い」
http://business.nikkeibp.co.jp/atcl/opinion/15/213874/102000010/?ST=print