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強制的に録音されるコールセンター通話記録、実はこんなことに使われていた！
http://zasshi.news.yahoo.co.jp/article?a=20151127-00010001-bjournal-soci
Business Journal 11月27日(金)22時31分配信
--この連載企画『だから直接聞いてみた for ビジネス』では、知ってトクもしなければ、自慢もできない、だけど気になって眠れない、世にはびこる難問奇問（？）を、当事者である企業さんに直撃取材して解決します。今回は林賢一氏が、企業の問い合わせ窓口に電話した際に録音される謎に迫ります。--
【ご回答いただいた企業】
エプソンインフォメーションセンター様
本連載のように、企業の窓口に疑問を直接ぶつけ続けていると、耳から離れない文言がある。
「この通話は、製品やサービス向上のため、録音させていただきます」
みなさんも、お問い合わせ窓口に電話をしてオペレーターにつながる前に一度は聞いたことがあると思う。
この文言が一般化したのは、いつ頃からだろうか。現在では、ほぼすべての企業の窓口が使っている常套句だ。
最初に聞いたときは「お、やるな」と思った。というのも、このセリフには牽制の意味合いも含まれているからだ。「録音されているなら、あまり強く言わないでおこう」などと、どうしても萎縮してしまう。
とはいえ、よく考えると変なのだ。こちらが許可する暇なく、ほぼ強制的に会話を録音されてしまう。そう、拒否することができないのだ。そこまで声を荒げることもないが、個人情報が会話に入り込むことだってないとはいえない。
そして「製品やサービス向上のため」という名目も、厳密に考えると、ふわっとしている気もする。なんとなく想像はできる。おそらく録音された会話は、データベース化され、各部署に送られたりするのだろう。
だが、具体的にどう使われているのか気になる。
●録音記録は、どう使われている？
そこでエプソンインフォメーションセンター様に直接聞いてみた。
--「この通話は、製品やサービス向上のため、録音させていただきます」と案内がありますが、通話記録は具体的にはどのように使っているのですか？
担当者 このお電話の内容ということになりますか？
--そうです。この会話が録音され、具体的にどのように利用されているかを知りたいのです。
担当者 品質向上の具体例としては、窓口のエージェントのレベルアップのために録音を基に社員教育のようなものにフィードバックして、また次につなげることで品質向上を図っております。
--ということは、オペレーターさんの対応が正確かどうかを確認するためというのが第一なのでしょうか。
担当者 そうですね。製品というよりは、どちらかというとサービスの質向上に充てられています。
--製品自体の改善にフィードバックされることもあるのでしょうか？
担当者 お客様のご要望があったものに関しては、こちらで取りまとめて、しかるべき部署に定期的に挙げてはおります。
--たとえば、客の生の声を確認したいときに録音データを再生して聞くというケースもあるのですか？
担当者 そうですね。そういったかたちでも、担当者にご紹介させていただいております。
--なるほど。ちなみに、この録音はどれくらいの期間保管されるのですか？
担当者 そのあたりは、弊社としてお出しできる情報はないと思います。
--クレームの場合は、録音データを聞き直すケースが多かったりしますか？
担当者 なかには、そういうこともあるとは思います。
--ありがとうございました。
このように、オペレーターにつながる前の「この通話は、製品やサービス向上のため、録音させていただきます」という文言に関しては、実際は「窓口のサービス向上」に重点的に使われているようだ。
とてもよくわかるが、何か釈然としない気持ちが残るのも事実だ。お客様窓口でのやりとりが録音され、それが今まさにやりとりしている窓口のレベルアップのためにフィードバックされるという、考え方によってはSF的なマッチポンプ感がある。果たして、これは喜ばしいことなのだろうか。
酒平民 林賢一／ライター
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