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アフラックの最低レベルの顧客対応 10年連続で不要な督促、違和感満載のお詫び状
http://zasshi.news.yahoo.co.jp/article?a=20150325-00010004-bjournal-bus_all
Business Journal 3月25日(水)6時2分配信
「毎回、毎回、何度同じことを言わせるんだ。いい加減にしろ」
思わず、声を荒げてしまった。2月末日、週末の仕事中にかかってきた電話でのことだ。さらに、「いつも遅れずに支払っているのだから、今度こそ責任者にきちんと伝えてほしい」と要望した。
●毎回「払込猶予期間」内に払い込んでいるのに…
筆者はアメリカンファミリー生命保険（アフラック）の「スーパーがん保険」に加入している。保険に加入したのは出版社に勤めていた1990年代初めなので、20年以上の加入歴となる。
同商品の保険料は半年払いで毎年1月と7月が支払日となっている。それ以来、あえて口座振替にせず金融機関の窓口払いにしている。当時はマネー雑誌の編集者をしており、生命保険や傷害保険における「保障内容の重複」や「支払い保険料総額」に敏感だった時期。今でも定期的にマネー雑誌で組まれる『あなたの保険 見直し診断』といった定番特集記事を参考に、いつの間にか引き落としされる口座振替ではなく、支払総額を実感できる窓口払いを続けてきた。
専門的な話になるが、保険料の払い込みには「払込期月」と「払込猶予期間」があり、半年払いの場合は「払込期月の翌月初日から翌々月の月単位の契約応当日まで」が猶予期間となっている。わかりにくいが、筆者の場合は毎年3月初と9月初までに支払えば、保険契約が有効となり保障内容も継続される。その期日は郵送されるハガキや文書に示されている。
ちなみに払込猶予期間内に保険料を支払わないと、猶予期間満了の翌日から「失効」となる。ただし、いったん失効しても復活可能期間内に「復活手続き」を行えば、契約は継続できる（健康状態によっては復活できないこともある）。これらは同社の公式サイトに明記されている内容だ。
●文書で督促後、電話で再督促
さて、事情を説明するため前置きが長くなったが、今回の払込猶予期日は3月2日だった。月末に集中する他の支払いに対応するため、今回も同日に窓口にて支払った。毎回、アフラックの保険料については月初めに行うよう決めている。
この対応が同社は気に入らないようだ。実はここ10年、2月と8月になると文書で「行き違いがありましたらご容赦ください」と断りながら、「保険料のお支払いはお済み」ですか。猶予期間を過ぎると保障内容が失効してしまいます」との書状が届く。さらに続けて毎回、同月末に電話で「保険料のお支払いがされていません」との督促が来るのだ。
実は、これまで電話のたびに次のように説明してきた。
「月末に支払いが多いので、いつも月初に行っています。忘れているのではなく、長年同じやり方で実施しているので我が家は大丈夫です。それは顧客データをお調べいただければわかるはずで、こうした電話は不要です。ついでに申し上げれば、私は保険の取材もするので自分の保険内容は把握しており、支払いが遅れれば失効することも知っています」
だが、同社には、なかなかご理解いただけない。10年もの間、2月末と8月末になると、毎回別の担当者から同じ督促電話がかかってきた。前回の電話で担当者に「毎回お話しするのですが……」と、事情を細かく伝えたところ、とても恐縮していたので、ご理解いただけたかと思ったが、やはり伝わらなかった。そして今回、冒頭の怒り発言となった。
●初めて届いた「お詫び」文書も、誠意不足
かつて、筆者は大手消費財メーカーに勤務していた。それ以来「企業と消費者とのコミュニケーション」をテーマにした企画や取材も多い。「お客様相談センター」を例にとると、先進的な企業では「クレーム内容は宝の山」「わざわざ『消費者調査』をしなくても、お客様から不満を教えてくれる」「誠心誠意対応すれば、新たなファンとなってもらえる」といった実例と向き合ってきた。その実績から、国内外の企業から依頼を受けて「クレームではなく、マーケティングの一端として取り組もう」との内容で講演もしてきた。
そうしたビジネス視点で見ると、金融機関の「お客様相談」は総じて横柄で、特に今回のアフラックの対応は最低レベルだ。顧客事情も勘案せず、顧客の依頼にまったく応じていない。これは筆者が当事者という点を割り引いてもご理解いただけると思う。
実は今回、初めて「フォローアップコールのお詫び」なる手紙が届いた。差出人は「アフラック 料金第二部料金第二課長」名で、冒頭に記した「責任者に伝えてほしい」との話がようやく届いたことになる。
私信だが、守秘義務がないのでビジネス文書例として抜粋紹介すると、「大変不快な思いを抱かせてしまったことにつきまして深くお詫び申し上げます」「昨年2月および8月に電話は不要とのお申し出をいただいていたにもかかわらず、再三ご連絡してしまい、誠に申し訳ございませんでした」とある。過去10年にわたり伝えてきたが、前回、前々回に筆者が依頼した内容は把握していたようだ。
だが、その後がいただけない。「弊社といたしましては、『保険契約の効力が途切れることのないように』という思いから、フォローアップのつもりでお電話を差し上げておりましたが」と、あくまで自社の親切心を強調し、「今後はこのようなお電話をすることがないよう手続きをさせていただきましたので、なにとぞご安心ください」と力強く宣言されていた。
さらに目を引いたのは、最後にあった囲み部分だ。「この件に関するお問い合わせ先」として部署名・電話番号と受付時間が明記されていた。仕事柄、広報やIR（投資家向け広報）などでよく見かけるが、お詫び文書としては違和感を抱いた。残念ながら、ビジネススクールの消費者コミュニケーション「お詫びの仕方」講座で失敗例として例示されるような内容だった。
一連の対応を体験した筆者のアフラックに対する企業イメージは、「ブラック」だ。同社のテレビCMに登場するキャラクター、ブラックスワンよりもたちが悪い。いくら経営者がもっともらしい発言をしても、目を引く広告宣伝をしても、消費者と接するのは従業員一人ひとりだ。
同社には消費者対応の先端企業でいわれる言葉「顧客の声を『聞く』のではなく、『聴き分ける』」という言葉をお贈りしたい。
高井尚之／経済ジャーナリスト・経営コンサルタント
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