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だんぢりで有名な岸和田市役所で、私の名前を言った途端電話を切るような悪質対応を繰り返したので、その顛末と職員名を役所に回答させ、ブログにアップした。
担当課には、直接、「あまりにも酷いので、写真と映像をアップしてもよい。 職務中に肖像権はないのだから、訴えるなら訴えよ。それもまた話題になるので、待っている。」と告げておいた。
ひどい議員も写真や住所などを添えてブログにアップしているが、管理職でない職員もひどい場合には、アップし、自浄作用を促すしかない。
１１．電話応対した職員の氏名等について
l 職員の氏名
O 「年配の職員」：市民生活部自治振興課 非常勤嘱託員 谷口 泰三
O 「宇野さん」：市民生活部自治振興課 自治振興担当主幹 宇野 義文
l 電話応対した職員の上司の氏名
O 市民生活部長 津村 昭人
O 自治振興課長 福村 勲
l 「年配の職員」の氏名を尋ねるも回答しなかった理由
自治振興課長にヒアリングしたところ、上記の宇野との電話とのやり取りの中で、たかひら様より「今、電話を切った年配の職員の名前を教えてほしい。」との話があった旨、確認しました。
電話の内容については、たかひら様が「電話を切った職員の名前を教えてほしい」と伝えているのにも関わらず、宇野は「赤い羽根共同募金に関する問い合わせ は社会福祉協議会にお願いしたい」と回答し、会話が噛み合わぬまま、赤い羽根共同募金の件の話ならば終わった話であるとのことで、「それでしたら、切らせていただきます。失礼します。」と伝えたうえで電話を切ったとのことでありました。
本件について、なぜ「年配の職員」の氏名を回答しなかったのかを確認したところ、本件の電話の前に、たかひら様より電話にて「赤い羽根共同募金」に関する 問い合わせがあった旨について課内で情報を共有していたため、たかひら様には赤い羽根共同募金に関する問い合わせ先は社会福祉協議会であることを伝えれば 良いとの認識で応対をしたとのことでありました。
しかしながら、たかひら様がご指摘のとおり、宇野への電話では「赤い羽根共同募金」に関しては触れておらず、「先に対応した職員の名前を教えてほしい」と のものであり、対応した職員の氏名の問い合わせに対し回答をしないのは不適切と指摘されても仕方ありません。この点につきましては、人事課として応対の不 備を指導したところであります。
２２．町会連合会会長の連絡先について
自治振興課長にヒアリングしたところ、上記の谷口との電話とのやり取りの中で、たかひら様より「町会連合会の会長の名前と電話番号を教えてほしい。」との 話があり、電話応対の中で谷口は「会長の名前や電話番号は個人情報のため教えることができません。」との回答をしたとのことでした。
たかひら様がご指摘のとおり、町会連合会会長の「氏名」は、広報きしわだ５月号に掲載され、既に公開されている情報であり、「個人情報のため教えることが できない」との答えは矛盾のある回答と言えます。一方、町会連合会会長の「電話番号」は、一般に公開されている情報ではないため、「個人情報のため教えることができない」との回答は町会連合会の事務局としては妥当な回答であると言えます。
電話応対した谷口は、「電話番号」は公開することができないとの認識の下で、「会長の名前や電話番号は個人情報のため教えることができません。」と回答し たとのことでありましたが、本件の回答としては本来であれば「町会連合会会長の『電話番号』については個人情報のため回答できかねます。」と「氏名」とわ けて回答すべきであり、この点に関しての不備は本人も認識しております。
３３．職員の電話応対について
市役所では、日々、多数の窓口での応対や電話での応対を行っていますが、市役所にお問い合わせをいただく市民の皆様にとっては、その一つひとつ応対の際の 印象が市役所全体の印象となるため、窓口や電話での接遇態度の向上は組織にとって非常に重要な要素であると考えております。このような観点から、人事課で は、窓口や電話での応対の際には、市役所を代表して応対しているとの認識をもって応対するように指導しているところであります。特に、電話による応対で は、対面での応対とは異なり、資料による確認ができない、相手様の表情が見えないなどのことから行き違いとなる可能性が対面の応対に比して大きくなるた め、特に注意して応対する必要があるものとして指導しています。
しかしながら、職員の窓口応対や電話応対に対する不満・苦情が人事課に寄せられる現状があり、今後も職員の接遇能力の向上について指導を徹底する必要があると考えております。
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〒596-8510 大阪府岸和田市岸城町7番1号
岸和田市
市長公室人事課 谷口
TEL:072-423-9411（直通）
:072-423-2121（代表）内線2052
FAX:072-437-5755
E-Mail:jinji@city.kishiwada.osaka.jp
あまりにも酷い岸和田市職員の電話応対 市民生活部自治振興課編 https://watchdogkisiwada.wordpress.com/2016/08/14/%e3%81%82%e3%81%be%e3%82%8a%e3%81%ab%e3%82%82%e9%85%b7%e3%81%84%e5%b2%b8%e5%92%8c%e7%94%b0%e5%b8%82%e8%81%b7%e5%93%a1%e3%81%ae%e9%9b%bb%e8%a9%b1%e5%bf%9c%e5%af%be%e3%80%80%e3%80%80%e5%b8%82%e6%b0%91/
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