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顧客ロイヤリティーが最も高いクレジットカードは？
https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20180820-00010000-dime-bus_all
＠ＤＩＭＥ 8/20(月) 6:33配信
推奨度が高いほど平均月間利用金額も高い傾向が見られる
NTTコム オンラインの「クレジットカード業界を対象にしたNPSベンチマーク調査2018」によると、最もNPSが高いのは『楽天カード』ということが分かった。
※NPS（Net Promoter Score）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標のこと。
同調査結果から、ポイントに関連したサービス（ポイントの貯まりやすさ・還元率、ポイントの交換景品・他社への移行）において、期待値に対して満足度が低く、そのギャップが最も大きいことがわかる。
NPS1位は楽天カード
クレジットカード業界16社のうち、NPSのトップは楽天カード（-21.2ポイント）。最下位の企業との差は43.3ポイントで、16社の平均は-42.3ポイントと、昨年比+0.6ポイントとなった。また、全体の35.3%の回答者が推奨度として「5（どちらともいえない）」を選択。
NPS上位2社はポイント関連項目で高い評価、3位以下の上位企業は特徴となる強みがロイヤルティを醸成
17の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は「ポイントの貯まりやすさ・還元率」。次いで、「ポイントの交換景品や他社への移行」となった。
NPSトップの楽天カードおよび2位のA社は、上記2項目で他企業よりも突出して高評価を得ており、業界のニーズを埋める形で、高いロイヤルティを実現。
一方、3位以下の上位企業においては、各社それぞれの強みが評価され、ロイヤルティの醸成につながっていた。「ブランドイメージ・ステータス」や「利用時の安心感・セキュリティの充実」といった信頼性、「機能の充実」といった機能性、「店舗での割引等の特典の充実」など、ポイント関連のサービスのみならず、特徴ある項目への評価がロイヤルティに寄与していることが分かる。
会員向けサイトとアプリの利用者は、ポイントサービスやキャンペーン等への満足度が高い
会員サイトやアプリの利用有無を調査したところ、78.2％がサイトやアプリを利用しているという結果になった。サイトやアプリの利用有無別にNPSを分析したところ、会員サイトとアプリの併用者のNPSが-14.7ポイントと最も高く、利用していない層が-67.7ポイントと最も低くなった。
会員サイトとアプリの併用者は、全般的に各要因の満足度が高く、特に、「カード付帯サービスの魅力」などのサービス項目、「ポイントの交換景品や他社への移行」といったポイント関連項目で、その他の利用者に比べて、満足度が高い結果に。
推奨者は批判者の約2.3倍月間平均利用金額が高い
当該クレジットカードの月間利用金額を調査したところ、推奨度が高いほど、平均月間利用金額も高い傾向が見られる。「推奨者」は「批判者」の約2.3倍、平均利用金額が高い結果となっている。
調査概要
調査対象企業（50音順）： アメリカン・エクスプレス・カード、イオンカード、ANAカード、オリコカード、JCB CARD、ジャックスカード、JALカード、セゾン・アメリカン・エクスプレス・カード、セゾンカード、セブンカード、dカード、ビューカード、三井住友VISAカード、三菱UFJニコスカード、Yahoo!Japanカード、楽天カード
調査対象者 ：インターネットリサーチモニターのうち、上記クレジットカード利用者
調査方法 ：NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
調査期間 ：2018年5月10日（木）〜2018年5月14日（月）
有効回答者数：8，564名
回答者の属性：【性別】男性：55.8％、女性：44.2％
【年代】20代以下：9.0％、30代：13.6％、40代：18.5％
50代：19.3％、60代以上：39.7％
関連情報／https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
構成／編集部
@DIME
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