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※2020年6月11日 朝日新聞 紙面クリック拡大
※2020年6月11日 朝日新聞 紙面クリック拡大
やらかしたなー。朝日一面トップ。
— ナナシ＝ロボ (@robo7c7c) June 10, 2020
電話勧誘、録音改ざん・捏造 東電委託先、一部で無断契約 他社に流れた客４４件分https://t.co/9D3k2U5kQQ pic.twitter.com/8bH8EsD1DO
「問題となる部分を削除して改ざんし、１０件はりらいあ社の社員が顧客になりすまして会話を捏造。残る１件は、削除した部分に捏造した音声を加えていた」。
— K.Ohki（大木啓司） (@ichikazeroka) June 11, 2020
ずいぶん手が込んだことするなぁ。 https://t.co/iK7mpYStui
電話勧誘、録音改ざん・捏造 東電委託先、一部で無断契約 他社に流れた客４４件分
https://digital.asahi.com/articles/DA3S14509223.html
2020年6月11日 5時00分 朝日新聞
通話記録の改ざん・捏造の主な構図
東京電力が家庭向けに販売する電気・ガスの電話勧誘業務を請け負った「りらいあコミュニケーションズ」（東京都渋谷区）が、顧客との会話を録音した音声データを改ざん・捏造（ねつぞう）していたことが、朝日新聞の取材で分かった。不正は、電力自由化で東電から他社に流れた顧客を対象に、４４件で確認された。顧客が了承していないのに勝手に契約を切り替えたことなどを隠すのが目的だったという。▼２７面＝強引な勧誘隠す
電話勧誘は、東京電力ホールディングスの完全子会社で小売り事業を担う「東京電力エナジーパートナー」（東電ＥＰ）がりらいあ社に委託。不正はりらいあ社の鹿児島市にあるコールセンターで行われた。
朝日新聞は、鹿児島センターが２０１９年３月〜１２月に東電ＥＰに提出した、７１件の勧誘に関する音声データを入手。分析した結果、４４件で編集の前と後のものが確認された。うち３３件は問題となる部分を削除して改ざんし、１０件はりらいあ社の社員が顧客になりすまして会話を捏造。残る１件は、削除した部分に捏造した音声を加えていた。
家庭用の電力は１６年４月に自由化され、東電は東京ガスをはじめとした新規参入業者に顧客を奪われた。東電ＥＰによると、４４件はいずれも他社に切り替えた顧客を相手にした電話勧誘のやり取りだった。
編集前後の音声を比較すると、「この電話では契約できない」と言った顧客に「もちろんです」と応じたやり取りを削除するなど、顧客が契約を了承したことにするケースがあった。また、東京ガスのサービスには何のメリットもないとする説明や、実施していない東電のサービス内容を伝えた部分も削られていた。
音声編集の経緯を知る関係者は「顧客が断ったり、書面を見て検討すると言ったりしたのに、勝手に電話で契約成立にしたため、驚いて消費生活センターなどに駆け込まれることがあった」と話す。顧客らの苦情が問題化した際の対応策として、不都合な部分の編集が行われたという。特定商取引法は電話勧誘での契約締結を認めているが、事実と違うことを告げる行為や、契約しない意思を示した顧客への勧誘を禁じている。
りらいあ社は東証１部に上場し、コールセンターは主力事業。取材に対し不正を認め、今年１月に内部通報で把握したと回答した。理由について「東電ＥＰへの業務報告で、適切にオペレーションを実施していると装う点にあった」と説明。４４件中４件で、顧客の意向に沿わず契約を切り替えた可能性があり、「非常に重く受け止めております」とした。東電ＥＰに不正を報告したところ、この業務の契約を打ち切られたという。
東電ＥＰは「お客さまの理解より契約獲得を優先した対応や、誤解を与えるような説明など不適切な対応があったのは事実。お客さまに対しては心よりおわび申し上げます」としている。（久木良太、久保田一道）
強引な勧誘、改ざんで隠す 契約拒む音声削除 東電委託先
https://digital.asahi.com/articles/DA3S14509194.html
2020年6月11日 5時00分 朝日新聞
会話の一部を削除した「改ざん」パターン／やり取りを作り直した「捏造」パターン
「契約した覚えがないのに東京電力との契約成立の書面が届いた」――。高齢者らを対象にした、こうした強引な勧誘実態を隠すため、通話記録を編集する不正が行われていた。背景には、電力自由化による顧客獲得競争の激化があった。▼１面参照
「東京電力エナジーパートナー」（東電ＥＰ）から電話勧誘業務を受託した「りらいあコミュニケーションズ」による音声の編集手法は２パターンある。一つは、契約を得られなかったはずのやり取りなどを削除する改ざんだ。
オペレーター（以下、オ）「このお電話でご契約成立となります」
《女性「成立ってことになっちゃうんですか？」
オ「いえいえ、しません」
女性「ですよね。書類をアレしてでしょ」
オ「書類が約１週間後に届きまして、それを確認していただいて」》
女性「分かりました」
実際はこんなやり取りがあった千葉市若葉区の高齢女性との会話は、編集によって《 》部分が削られ、「契約成立となります」「分かりました」と契約を了解する形になった。
契約獲得でしのぎを削る東京ガスを意識した、オペレーターの発言も削除された。東京都江戸川区の男性（８５）に「東京ガス、何のメリットもない。割引が利いていない状態」、千葉市稲毛区の男性に「みな（東電に）切り替え済み」と伝えた部分などだ。りらいあ社は「他社のサービス内容に関して誤った発言をしていた」としている。
東電のサービスについて、実際はない内容を紹介した文言もカットされていた。ガス機器の修理サービスをめぐり、東京都江戸川区の別の女性（７７）には「東電の者が（自宅まで取りに）やってきます」「掃除（サービス）もあります」と説明していたが、いずれも編集で削られた。
電話勧誘では、電力自由化やプランの詳細をオペレーターが口頭で語る。理解できずにいる顧客が、納得したように編集されたケースも目立つ。東京都東村山市の男性は「流暢（りゅうちょう）な言葉でざーっと流されたけど、素人だから分からない」と漏らしたが、編集で消えた。（中野浩至、北沢拓也）
社員が客役、会話捏造も ８４歳演じ「分からない」→「よく分かった」
りらいあ社の社員が「替え玉」と呼ばれる客役を務め、会話を作り直す捏造（ねつぞう）パターンもある。音声編集の経緯を知る関係者によると、「やり取りの大半に問題があり、編集しきれない」場合に採用された。
千葉県佐倉市の高齢男性は、実際の電話では「オレオレ詐欺がはやってるから」「全部頭に入んないから書類で送って」と求めた。しかし、男性によると、その後、契約完了の書類が送られてきた。
「ただ説明の書面送ってと言っただけ」と男性は電話で抗議した。「普通は面と向かって説明に来るもんだ」と言うと、オペレーターは「いえいえ、皆それで切り替えている」と反論。
男性は録音記録の確認を求め、解約と共に「公的な機関に報告する」と伝えた。その後、消費生活センターに相談に行き、東電側に連絡してもらったという。
りらいあ社は計３回あった男性との電話を全て捏造していた。男性役の声色は野太くなり、明らかに別人だと分かる。
捏造された会話では、プランを聞いた男性役が「よく分かった」と回答。解約を伝えたはずの電話は、契約内容を再確認する会話に変わった。時間も３分の１に短くなった。
そのうえで、解約のやり取りをする４回目も作成された。オペレーター役は「東京ガスに『東京電力の手違いで契約が切り替わったので戻りたい』と伝えてほしい」とお願いした。
捏造パターンでは、芸の細かさも特徴だ。
川崎市中原区の女性になりすました会話では、ガスの検針票の確認を求められた女性役が「まー小さい。眼鏡、眼鏡」と高齢者を装った。
さいたま市大宮区の女性（８４）を演じた際は、最後に「ご質問は」と聞かれた時の回答を「いや〜分かんない」から「とってもよく分かりました」に変え、こう付け加えた。「あの人たち（＝東京ガス）が玄関で（手続き）してくれたのに安くなってなかったなんて」（保坂知晃、田中恭太）
電力自由化で顧客争奪戦 原発廃炉・事故賠償に巨費、「失地回復」急務
家庭用の電気とガスは、長らく地域ごとに決められた会社としか契約できなかった。だが、２０１１年の東日本大震災に伴う東電福島第一原発の事故で、供給が１社に集中するリスクが顕在化した。そこで、まず１６年４月に電力、続いて１７年４月に都市ガスの小売りが自由化された。各家庭は複数の電力、都市ガス会社から自由に選べるようになった。
電力市場に参入したガスや石油元売りなどの「新電力」のシェアは、年々増える傾向にあり、今年１月時点で約１６％（販売電力量ベース）になった。
既存の電力会社でとりわけ顧客を奪われたのが東電だ。新電力への切り替えは大都市部でより進む傾向があり、地域ごとの切り替え率は東電管内が最多。東京ガスは、ガスとセットで契約すると値引きするプランで新電力トップとなり、１９年８月には電力契約が２００万件を突破した。
原発事故での賠償や廃炉で巨額の費用がのしかかる東電にとって、失地回復は急務となっている。
東電は１７年の都市ガス自由化に伴い、ガス代は東京ガスより３％（１年目のみ８％）安く、電気とセット契約すると電気代も年に約１２００円値引きするというプランを始めた。１８年夏には、震災後は自粛していたテレビＣＭも再開。今年３月にはガス契約で２００万件（提携企業分を含む）を達成した。
一方、顧客の奪い合いが激しくなり、勧誘をめぐるトラブルが急増した。
国民生活センターや経済産業省の「電力・ガス取引監視等委員会」に寄せられた、電力小売りに関する相談は、１４年度の２７件から１７年度は２６２７件に増加。１８年度は前年度の２・３倍の６１４５件まで増えた。
相談内容は、中身が理解できないまま電話で契約が結ばれた、会社名を名乗らずに説明されたなどというケースが目立つという。（久保田一道）
東電にも説明責任
消費者問題に詳しい増田朋記弁護士の話 「書面を見て検討する」と言われたのに契約を勝手に成立させた行為は詐欺的だ。自社や他社のサービス内容を偽るなどした勧誘は特定商取引法違反（不実の告知）にあたり、行政処分の対象になり得る。音声データ改ざんによる不正の隠蔽（いんぺい）は言語道断。電話勧誘は業務委託とはいえ、消費者の契約相手はあくまで東京電力であり、東電にも消費者に対する重大な説明責任がある。内容が複雑な電力小売りの電話勧誘は、その規制の在り方について改めて議論が必要だ。
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