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いじめ、倒産の危機…どん底から這い上がった苦労人社長の経営哲学とは 日本PCサービス社長・家喜信行氏に聞く
http://gendai.ismedia.jp/articles/-/50101
2016.11.18 週刊現代 ：現代ビジネス
苦労人社長だ。日本PCサービス・家喜信行氏（40歳）。「パソコンやスマートフォンが動かなくなった」「インターネットとつながらなくなった」――そんな時にすぐ駆けつけ対応してくれるサービス「ドクター・ホームネット」を全国展開、年間約14万件のサポートを行っている。一軒のパソコン修理店から上場企業へと成長するまでには、様々な紆余曲折があった。
■起業のきっかけは一つの疑問から
【疑問】
電子機器が普及するにつれ、同時にトラブルも急増しています。
例えば「子どもが小さい頃の写真を入れたパソコンが壊れた」「スマホが起動しなくなったので連絡先だけでも取り出したい」といったケースです。しかし、メーカーは本体価格を下げるためコールセンターに予算を配分できず、「初期化して下さい」といった簡単な対応になりがち。
しかも、お客様のデータを取り出すような個別対応は、失敗した時にクレームが来るリスクが高く、大手企業はやりたがりません。なら、誰がトラブルを解決するのか―。この疑問が起業のきっかけです。
【逆】
私のビジネスの特徴は「逆を行く」こと。起業時、パソコンのトラブル解決サービスは法人向けしかなかったため、ならばと個人向けサービスを始めました。実は、トラブルサポートの会社の多くは、転職活動中の元プログラマーなど、一時的に登録しているスタッフを現場に向かわせることが多い。
一方、当社のスタッフは正社員です。だから顧客対応の向上が図りやすく、お客様のご要望に応えられる割合は97％にまで高まりました。
これにより、東芝やNECなど大手メーカーとも契約が結べました。メーカーが顧客宅への訪問サポートが必要になった場合、当社に委託してくださるのです。ビジネスは、自社ならではの特徴を出さなければいけない、と常に考えています。
【正義感】
小学生の頃、いじめに遭いました。ある時、仲間と公園でエアガンの撃ち合いをしていたら、ガキ大将が撃った弾が近所の家のガラスに当たって割れてしまった。みんなで慌てて逃げてしまいましたが、正義感が心のどこかにあった私は、帰宅後、母に相談しました。すると、ここから顛末が露見し、皆が怒られたのです。
そのことが発端となり、私は様々な意地悪を受けるようになりました。以来、私は人の顔色をうかがってばかり。今も新幹線に乗ると、後ろの人に嫌な顔をされるのを気にしてしまい、シートを倒せません（笑）。ただし、人生、塞翁が馬です。
電子機器のトラブルで困っている人を何とかしなくては、という正義感から起業し、お客様からクレームを受けないように、という思いが支持され、上場まで行き着けたのだと思います。
'14年、名証セントレックスへ新規上場。写真左が家喜氏。現在、全国に241拠点を展開する
■必死じゃなければ運も巡ってこない
【楽観】
大学卒業後、法人にパソコンやシステムを売る企業に就職し、2000万円貯めて起業しました。私はこのとき、業績が右肩上がりで伸びるだろうと楽観していました。しかし現実は違った。
満を持して大阪の住宅街に店を構え、周辺地域に合計200万枚チラシを撒くと、受注件数は―たった2〜3件。「パソコンのトラブルを解決します」と言っても、当時、世間は「無料のサポートセンターと何が違うの？」という感覚だったのです。
みるみる貯金が減り、私が一日中外出していると、社員が「夜逃げ？」と動揺し、辞める人も続出しました。家族で外出した時、子どもが三輪車を見て「ほしい」と言うのを聞き、ふと涙が出ました。買ってあげるお金がなかったのです。
起業がこんなにつらいものだとは思っていませんでした。でも今考えてみれば、起業を「楽観」していたからこそ、私は挑戦できたのです。
【運】
事業が軌道に乗り始めたのは、当社の資金がショートする寸前、水道や鍵など住居のトラブルに対応するJBR（ジャパンベストレスキューシステム）と契約を結べたからです。
JBRがお客様向けメニューに「パソコンのトラブルも解決します」と記載し、ご注文があったら我々が顧客宅へ伺います。当社が明日には倒産する、というとき、私は電話帳で顧客を紹介してくれそうな企業を調べ、片っ端から電話をかけました。すると、JBRの榊原暢宏社長だけが「すぐ話を聞こう」と仰ってくれ、救われたのです。
私はカッコ悪い。でも、カッコ悪いくらい必死にならなければ、運も舞い込んでこないのでしょう。
【IoT】
顧客ありきのサービスは、試行錯誤の毎日でした。
現場にいたころ、顧客宅で大型犬に吠え立てられながらパソコンを直したり、泣いている就活生に「インターネットが繋がらないとWEBテストが受けられない」と言われ、目を血走らせながら作業したり……症状も、状況も、ご要望も異なるからこそ四苦八苦しました。しかも今後は、エアコンやテレビにもインターネットを繋ぐ「IoT」の時代が来て、複雑なトラブルが増加するはず。それに合わせ、当社も家電のトラブルへの対応を始めました。
難しい仕事だからこそ、我々がやらなければ、と―。やっぱり、私は少しあまのじゃくなのでしょうか。
（取材・文／夏目幸明）
家喜信行（いえき・のぶゆき）
'76年、兵庫県生まれ。桃山学院大学社会学部卒業後、IT企業へ就職、'01年に現在の日本PCサービスを起業し、以来現職。'16年には、葬儀専業最大手の公益社と業務提携し、亡くなった方の写真データなどの取り出しおよび消去をする「デジタル遺品サポートサービス」を開始し、注目を集める
『週刊現代』2016年11月12日号より
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