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2019年2月6日 熊谷 徹 ：ドイツ在住フリージャーナリスト
日本がドイツより幸福度が低い理由の1つは店の「サービス過剰」
ドイツでは、社会が過重サービスを減らすことによって生活コストを低くし、自由時間を増やすことで、収入が低くてもゆとりのある暮らしを送ることができている（写真はイメージです） Photo:PIXTA
世界的に見ても便利で豊かな生活をしているのに、なぜか国民の幸福度が低い日本。その一方で、日本よりも質素で倹約的な生活をしているドイツは、なぜ日本よりも幸福度が高いのか？ドイツ在住のフリージャーナリストで、新刊『ドイツ人はなぜ、年290万円でも生活が「豊か」なのか』（青春出版社）の著者・熊谷徹氏が、お金をかけないドイツ人の生き方や社会の仕組みから、暮らしをより豊かにするヒントに迫る。
客より店のルールを優先！“サービス砂漠”のドイツ
私がドイツのミュンヘンに住んで29年、強く感じることの一つは、ドイツ人が金銭的に測ることができない価値を日本よりも重視しているという点だ。一般的にドイツ人は日本人に比べて質素であり、倹約家も多く、1年間の平均可処分所得は290万円前後と意外に低い。それでも、ドイツでの生活には、日本で感じることのできない一種の「豊かさ」があり、それは働き方や休日の過ごし方にも表れている。
その「豊かさ」の理由の一つとして、ドイツの店や企業では日本ほど顧客へのサービスに時間をかけていないことが考えられる。ドイツではサービスはタダではなく有料だ。店員やタクシー運転手、理髪店、ホテルの部屋の掃除人などにはチップを払わなくてはならない。チップのない国から来た日本人の中には「この悪いサービスにチップまで払うのか…」と思う人も多いだろう。
また、ドイツの商店では、それぞれ店員の仕事が厳密に決まっており、与えられた任務以外はやらない。客から要望があったとしても、自分の仕事ではなかった場合、店の決まりを優先させる。ある時、パン屋で2人の店員がいた。1人はカウンターの前に列をつくって待っている客の対応をし、1人はのんびりとショーウインドウのガラスを拭いていた。このため、1人の客が横から割り込んできて、ガラスを拭いている店員にパンを注文しようとしたところ、その店員は「私の同僚に注文してください」とにべもなく断ったのだ。客はしぶしぶ並んでいる客の列の後ろについた。これは、ドイツではしばしば目にする光景である。
このエピソードだけでも、ドイツに日本のような顧客中心主義がないことがよくわかる。まさに、ドイツは客へのサービスに乏しい“サービス砂漠”なのだ。
これは一見、ホスピタリティに欠けたギスギスした社会に思えるかもしれないが、利点もある。過重なサービスをやめることで、人々の働く時間が短くなり、商品やサービスの値段も安くなる。つまり、ドイツでは、社会が過重サービスを減らすことによって生活コストを低くし、自由時間を増やすことで、収入が低くてもゆとりのある暮らしを送ることができているのである。
世界が驚く“おもてなし大国”日本の便利さ
サービスが乏しいドイツに比べると、日本は“おもてなし超大国”である。特に目立つのは、商店で働く人々の丁寧な態度、客思いの親切な対応だ。ドイツとは違って、店員が客の立場を考えて行動している。「自分がお客様だったら、こう感じるのではないか」と先回りして考えているのだ。そのような気配りをしているからこそ、痒い所に手が届くような対応ができるのである。
私は、ドイツに住み始めた1990年以来、毎年少なくとも1回は講演や出版社との打ち合わせのために日本に来ているが、そのたびに顧客サービスの水準の高さに感動する。ふだん住んでいるドイツとの差があまりにも大きく、ドイツに住んでいる日本人は、私だけでなく日本に一時帰国するたびに似たような感想を抱いているだろう。
まず、24時間営業のコンビニエンスストアの数がものすごく多い。しかも、これらの店では宅配便を発送したり、切手を買ったり、映画のチケットを買ったり、ホテルの部屋を予約したり、文書をコピーしてそのままファックスとして送ったりすることができる。一方、ドイツで夜に買い物をできるのは、ガソリンスタンドか大きな駅の売店くらいだ。しかも、置いている品数は、日本のコンビニエンスストアに比べて桁違いに少ない。
さらに、日本ではコンビニエンスストア以外のスーパーマーケットの中にも、夜中まで営業している店がある。さらに祝日・休日は当然のこと、正月三が日も店を開けている商店が増えている。これらはすべて消費者思いの営業時間だ。夜遅くまで仕事をする会社員や、祝日に急に買わなくてはならないものに気づいた時には便利である。一方、ドイツでは日曜日やクリスマス（12月25日・26日）などの祝日には原則として全ての店が閉まっている。このため、消費者は平日までじっと待たなくてはならないのだ。
また、日本では商店やレストランでの接客態度においても、“お客ファースト”なのが伝わってくる。私が知っているドイツ人夫婦は、15年前に初めて日本で休暇を過ごしたが、「日本でお店に行くと、店員の態度がとても丁寧なのに感心した。客が店内の商品をゆっくり見られるように、客に対して押しつけがましい態度をとらない。しかし、客が何かを知りたいなと思うと、すぐに飛んできて親身になって考えてくれた」と語る。
このように、日本の店員は客の振る舞いには細心の注意を払っており、客が何かを知りたそうな素振りを見せると、すぐに客のところに駆けつける。決して押しつけがましくなく、しかも客を放っておくわけではない。この客との「間合い」のとり方が絶妙だとドイツ人の知り合いは感じたのである。
日本の「便利さ」が気持ちのゆとりを奪っている!?
このように行き届いたサービスは、いまや日本人にとって普通のことなのかもしれない。例えば、日本の書店で本を買うと、店員から「紙のカバーをおかけしますか」と必ず聞かれる。紙カバーをかけるだけでなく、ビニール袋にも入れてくれる。そもそも、本にカバーをかけるのはなぜだろう。電車の中で何の本を読んでいるかを他の乗客から見られないようにするためだろうか。それとも本の表紙がカバンの中で折れたり、食堂のテーブルの上で汚れたりするのを防ぐためだろうか。いずれにしても、ドイツでは本に紙カバーをかけるサービスは存在しない。
また、日本の大半のホテルでは浴衣、歯ブラシ、髭剃りなどが置いてあるため、荷物を少なくできるのが便利だ。しかし、ドイツの大半のホテルではこういったアメニティーはない。宿泊料金が1泊100ユーロ（1万3000円）以下のホテルでは、ヘアドライヤーやスリッパもないため、客が自分で持っていかなくてはならないので、荷物がかさむのである。
さらに、日本では小包や郵便をめぐるストレスもドイツに比べるとはるかに少ない。宅配便の配達時間の指定はドイツよりもはるかに緻密である。ある時、日本で買った書籍や食料品などの小包を10個以上ドイツに送ることになった。すると近くの郵便局の局員が夜9時ごろ家まで小包を引き取りに来てくれ、料金もその場で払うことができた。ドイツでは考えられないサービスだ。
ただ私は、玄関で大汗をかきながら荷物の重さを量っている郵便局員の姿を見ながら、「この人は今日何時に自宅でくつろげるのだろうか。明日の朝には、何時にまた仕事に出なくてはならないのだろうか」と一瞬思ってしまった。
コインに表面と裏面があるように、あらゆるものには光と影、長所と短所がある。私は毎年日本とドイツを行き来する間に、「日本のおもてなしは客にとっては素晴らしいことだが、サービスを提供する側にとっては、過重な負担になっているのではないか。日本の店員や郵便局員の労働条件は、サービスの手抜きをしているドイツよりも、悪くなっているのではないか」という思いも持つようになってきた。
日本から離れてみると、ここまで客に寄り添ったサービスは決して当たり前のことではない。この便利さを追い求めるあまり、日本人は他国に比べて気持ちのゆとりや豊かさを見失ってしまっているのではないだろうか。ドイツから日本を眺めてみた時、そう感じずにはいられないのだ。次回は、ドイツ流・お金をかけずに楽しむ生活の極意や、真の「豊かさ」を手に入れる意識の持ち方について述べていきたい。
https://diamond.jp/articles/-/193130
2019年2月6日 宮崎智之 ：フリーライター
キューバで感じた日本との「常識」の違い
キューバの街並み
Photo by Tomoyuki Miyazaki
ラテンアメリカの社会主義国家へ
年始の休暇を使って、キューバのハバナに行ってきた。なぜ旅行先にキューバを選んだのか。理由はさまざまあるものの、普段から当連載を通して日本の常識・非常識について考え過ぎた結果、余計に日本のことがわからなくなってきてしまったのが大きな理由の1つ。そこで、ラテンアメリカの社会主義国家・キューバに行くのを思い立った。
野球が好きな筆者にとって、キューバは愛着のある国の一つだが、その実態はほとんど知らない。日本と常識が違う国に行くことにより、一度頭をリセットできるし、なによりも日本の、しかも東京という限られた地区でしか暮らしたことがない筆者にはよい刺激になるのではないかと思った。
今回は、キューバのハバナで触れた、常識・非常識を紹介し、日本との違いについて考えていきたい。
音楽にあわせ、店の前で踊っているおじさん
キューバの現地の様子は、事前に購入していた『旅の指さし会話帳13キューバ』（情報センター出版局）に著者の滝口西夏さんが書いているコラムが非常に参考になった。まずは滝口さんも書いていることだが、ハバナではどこでも音楽が流れている。道端で楽器を演奏している人、イヤホンをつけず、スマートフォンから音楽を垂れ流し、リズムを取りながら歩いている人。観光地のレストランやバーでは、たいていライブが行われている。
大ヒットした映画『ブエナ・ビスタ・ソシアル・クラブ』の世界を、そのまま見るかのようだった。
日本人の感覚として面白いと思ったのが、繁華街のレストラン店内で演奏が始まると、店外に人だかりができて、みんな踊り出すことだ。店外から声援を送っても、写真を撮っても、動画を撮っても誰も文句を言わない。それどころか、ミュージシャンが外の観客の声援に応えてくれたりする。音楽はみんなで共有するものという感覚があるのだろうか。音楽を騒音としたり、突然踊りだす人を迷惑としたりする空気は、筆者がハバナの街を歩いてみた限りでは見受けられなかった。日本とはだいぶ常識が違うのだな、としみじみ思った。
ところで、そうした人だかりの中には、ラム酒を飲みながら、ひときわご機嫌に踊っているおじさんがいることが多い。そのおじさんの近くに寄って、一緒に踊っていると、だいたいは「店の中で飲もうぜ！」と誘ってくる。ただの調子のいい酔っ払いなのだろうと軽く考えていたが、よくよく考えてみると、店に雇われたサクラなのかもと思えなくもない。
しかし、「お店に人を勧誘するために、昼間から酔っ払って踊っているおじさん」という職業が成り立つのだとしたら、それはそれで素敵な国だなあと思わせてしまうチャーミングさが、ハバナにはあった。おじさんの誘いに乗ることはなかったので、結局、真実はわからないままだったが。いずれにしても、忙しく人が往来している東京に住み慣れた筆者にとって、現地の人の音楽に対するおおらかな感覚は、とてもうらやましく感じた。
キューバの「たかり」事情
それと関連することだが、キューバにも物売りやたかりがいないわけではない。しかし、筆者が行った他の観光地と違うのが、断るとすぐに諦めてくれることである。
一度、バーでクラブイベントのチケットを買ってほしいという熱心な勧誘を受けた。しかし、「夜はディナーの予約をしている」と一言いうと、「OK！」とあっさり諦め、かわりに「せっかく話したんだから、1杯だけおごってくれない？」と提案してきた。日本円にして300円くらい。「まあ、いいか」と思い「OK！」と返すと、モヒートを1杯だけ飲んで、「サンキュー！」とご機嫌な様子で去っていった。
結果、たかられたわけだが、だいたいこの程度で済むというのが滞在期間中に得た実感。なんとなく憎めない程度に、ちゃっかりしているといった感じだろうか。他の観光地で勧誘してくる人と比べると、さっぱりしている印象があった。
ただし、オートバイ型の「ココタクシー」には、明確にぼったくられて悔しい思いをした。わずか15分くらいの乗車で2500円くらい取られたのだ。翌日、クラシックカーを運転手付きで半日チャーターして5000円だったことを考えると、どれだけ割高かがわかる。もちろん、良心的なココタクシーの運転手もいるのだろうが。
キューバでは、民芸品を買うときなどでも、事前に値段を交渉しなければいけないことが多いため、あらかじめ相場を確認していったほうがいい。ホテルの人に聞くと教えてくれる。普段の買い物で、値段を交渉することがない日本人にとっては、ハードルが高い文化だ。
「ショウヘイ オオタニはサムライだ」
ただし、「騙されるのではないか」と警戒し過ぎて現地の人と触れ合わないのはもったいない。これも、滝口さんが書いていることだが、キューバではやたらめったらと道端で声をかけられる。はじめはビックリしたが、ほとんどの場合が「ただ単に気になったから声をかけた」という程度の意識のようだ。
ハバナに滞在中、筆者は髪が緑色だった。脱色して、上から紺色をのせたのだが、色落ちしてなぜか緑色になってしまったのだ。それが、よほど気になったのだろう。すれ違いざまに「すごい髪の色だな！」と声をかけられたり、「その髪、どうなってるの？ ちょっと触らせてくれない？」と言われたりすることもあった。
キューバの人がフレンドリーで、日本人がシャイと言ってしまえばそれまでだが、そもそも人に対する距離感が、日本とは違うのだろうと思う。滝口さんはこのことを「『他人』という感覚があまりない」とし、キューバから日本に帰国後、「（他人と）目が合っても無視すること」に慣れるのが大変だったと記している。
あと、「中国人？」「日本人？」「韓国人？」と現地語で聞かれることも多かった。「日本人」と答えると、「ありがとう！」と日本語で語りかけられ、握手をして去っていく、みたいなことが何度もあった。「ショウヘイ オオタニはサムライだ」としみじみ語るおじさんもいた。また、日本人だとわかるやいなや、「オチン」と声をかけてくる人もいるが、これは「おしん」のことらしい。現地で、テレビドラマが放映されたのだろうか。
社会主義の国なので、あまり海外の情報は入ってきていないのではないか、と勝手に予想していたものの、現地の様子を見る限り、それほどでもないようだ。複雑な歴史背景があるため、西洋のブランドだと露骨にわかる洋服は着ていかないほうがいいのかな、と忖度して無地で臨んだのだが、ロサンゼルス・レイカーズ（ＮＢＡのチーム）のユニフォームを着た現地の人もいて、他文化に対しての殺伐とした空気は一般住民の間には感じられない。
当たり前のことだが、現地に足を運んでみなければわからない肌感覚はたくさんあるな、と改めて気づいた。
徹底した「レディーファースト」
ハバナに滞在して、日本と明確に違うなと思ったのは、レディーファーストが徹底しているということだ。レストランなどで男性のほうが先に座ると、店員が露骨にけげんな顔をするし、女性の同行者と一緒に買い物をしているとき、少し離れたところで別の商品を眺めていた筆者に、レジを終えた商品が入った彼女の紙袋を、店員がわざわざ手渡しに来たこともあった。
レディーファーストについては、その起源やマナーの是非などについて否定的な意見もある。しかし、少なくともキューバでの常識は、そうなっているようだ。日本にいる感覚で行動していると、現地の人に不審な目を向けられることになる。
ここまで書いてきて、言語のことに触れていなかったが、キューバの公用語はスペイン語であるため、ある程度は学んでいったほうがいい（筆者の場合は断酒中のため、真っ先に「ノンアルコール」という言葉を調べた。いろいろな言い方があるが、どこでも「Sin alcohol」で通じた）。と言っても、ホテルでは英語が通じる場合が多いし、簡単な英語ならば話せる人もいる。
異国の地で、日本を改めて見つめ直す
本連載の著者・宮崎智之さんの最新作『モヤモヤするあの人―常識と非常識のあいだ―』（幻冬舎文庫）が好評発売中です
短期間だが、キューバのハバナに滞在した印象としては、比較的治安も良く（もちろん、日本国内を旅行するときも同様だが、油断しすぎるのは禁物だ）、人も穏やかで、特に音楽とお酒と葉巻が好きな人にとっては、最高の観光地だということである
しかし、どうしても見たかったライブをアテンドしてくれた現地在住の日本人（若い男性）に話を聞くと、「いい国だと思うけど、見えないストレスで髪が薄くなりました」と苦笑いしていた。観光で訪れるのと、現地に住むのとでは印象が違うのだろうとも思った。文化が異なる国で暮らすことは、どこであっても一筋縄ではいかない。
今年のゴールデンウィークは最大10連休だ。大型連休を使って文化の違う異国の地を訪れ、改めて日本の常識を見つめ直してみるのもいいだろう。
当連載についてご意見がある方は、筆者のTwitterアカウントにご連絡いただきたい。すべてには返信できないが、必ず目を通したいと思う。
（フリーライター 宮崎智之）
https://diamond.jp/articles/-/193125
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