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マクドナルドが犯した最大の失敗。「望まぬ顧客」はなぜ増えたのか?(まぐまぐニュース)
http://www.asyura2.com/16/hasan114/msg/385.html
投稿者 赤かぶ 日時 2016 年 10 月 14 日 16:05:25: igsppGRN/E9PQ kNSCqYLU
 

マクドナルドが犯した最大の失敗。「望まぬ顧客」はなぜ増えたのか?
http://www.mag2.com/p/news/223467
2016.10.14 まぐまぐニュース


最近ようやく業績が回復してきたマクドナルド。期限切れの鶏肉の使用と異物混入問題が業績悪化の決定打になったと言われていますが、無料メルマガ『店舗経営者の繁盛店講座|小売業・飲食店・サービス業』の著者で店舗経営コンサルタントの佐藤昌司さんは、それ以前から「顧客の質」が低下し、危ない、うるさい、不衛生といったイメージが客足を遠のかせていたと分析しています。

■マクドナルドは顧客の選別で失敗。「逆選択」のワナ

こんにちは、佐藤昌司です。顧客は選別する必要があります。一瞬、「えっ?」と思われるかもしれません。捉えようによっては、顧客の差別になるからです。

「選別」と「差別」は違います。購買する顧客は優遇し、購買しない顧客を冷遇することは差別です。望ましい顧客が来店するようにし、望ましくない顧客が来店しないようにすることは選別です。

店によって望ましい顧客像は違います。店にとって望ましい顧客が来店するようにすることは大事なことです。これは差別ではありません。

■マクドナルドが犯した失敗とは?

マクドナルドの失敗を例に挙げます。マクドナルドが苦戦していることはご存知の通りです。2014年夏以降に発覚した期限切れ鶏肉の使用問題や異物混入問題などの影響で業績が悪化しました。

実は、マクドナルドの苦戦は期限切れ鶏肉の使用問題や異物混入問題の前から起きていました。美味しいメニューがない、価格が割高、店舗が汚いといった問題が指摘されていました。

そして、大きな問題となっていたのが「顧客の質の低下」です。マクドナルドを利用する顧客のモラルが低下していたのです。

「騒ぐ若者がたむろしている」
「食べ散らかす客が増えた」
「子供が騒いでも親が注意しない」

このような声が増えていたのです。望ましくない顧客が明らかに増えていました。マクドナルドは知らず知らずのうちに、望まぬ顧客を呼び込んでいたのです。

「類は友を呼ぶ」ということわざがあるように、望ましくない顧客が望ましくない顧客を呼び寄せます。いつのまにか、店内が望ましくない顧客で溢れかえるようになりました。

なぜ、マクドナルドは望ましくない顧客で溢れかえるようになってしまったのでしょうか。それは、「逆選択」の原理が働いてしまったからです。逆選択とは、取引主体間で情報の格差があることにより、望ましくないものが残ってしまうことをいいます。

■逆選択とは?

例えば、保険業界は顧客の詳細な情報を得ることが困難なため、リスクの高い加入者ばかりが集まってしまう、といったことです。

「情報の格差」とは、保険業界でいえば、保険会社は顧客の正確な情報を得ることが困難であることをいいます。例えば、顧客が病気を隠して保険に入ろうとしても、保険会社は「あなたは病気を隠していますよね?」とは聞けません。

顧客は自身の情報を隠し、保険会社は顧客の詳細な情報を得ることができない状態が「情報の格差」になります。よって、病気がちな人と健康な人を同一に扱わざるを得なくなってしまうことになります。

その場合、仮に保険料が一定とすると、健康であるリスクの低い人は保険料が割高になり、保険に入るメリットが少なくなります。逆に、病気がちでリスクの高い人は保険料が割安になり、保険に入るメリットが多くなります。逆選択が働くことでリスクの高い人ばかりが保険に加入してしまうのです。

リスクが高い人ばかりが集まってしまうことで、保険加入者はすぐに病気になったり事故を起こしたりしてしまいます。保険の支払い額が徴収する保険料よりも上回ることで業績は悪化します。

マクドナルドは、低価格や効率重視の経営により、あらゆる顧客に訴求し集客を図っていきました。顧客の詳細な情報など関係なく、ターゲットを広げて訴求していきました。それで集客は実現できたのですが、逆選択が働き、質の低い顧客が集まるようになってしまったのです。次のような循環が発生しました。

・消費者情報を無視した無差別的な訴求・対応
 ↓
・質の低い顧客を集客
 ↓
・質は低いが集客はできているので業績は一時的に向上
 ↓
・引き続き無差別的な訴求・対応
 ↓
・顧客の質のさらなる低下
 ↓
・質の高い顧客の離反
 ↓
・業績が悪化
 ↓
・業績悪化を食い止めるため、消費者情報を無視した無差別的な訴求・対応で集客を図る
 ↓
・質の低い顧客を集客

以降、同様の循環が繰り返されます。マクドナルドはこの悪循環に陥ってしまったのです。

短期的に見れば、まずはあらゆる手段で集客を図ることは必要です。ただ、長期的に見ると、どこかで先の悪循環に陥ってしまいます。その悪循環を断ち切るタイミングが遅すぎたのです。

「質の悪い顧客が集まる店」というレッテルが貼られてしまうと、そのレッテルを剥がすことは至難の技です。失った信頼やイメージは簡単には取り戻せません。もっと早く対策を講じるべきだったのです。

■望ましい顧客を呼び寄せるためには顧客の選別が必要

顧客は「選別」する必要があります。「望ましい顧客」を集めるべきです。望ましい顧客とは顧客ロイヤルティが高い顧客です。顧客ロイヤルティが高ければ、顧客生涯価値が高くなります。長期的に安定的なキャッシュ・フローをもたらします。そのためには、逆選択が発生しないようにしなければなりません。逆選択は売り手と買い手とで情報の格差がある状況において発生します。

マクドナルドの例でいえば、顧客はマクドナルドのことをよく知っているが、マクドナルドは顧客のことをよく知らないことが該当します。顧客のことをよく知らないとは、消費者情報を無視した無差別的な訴求・対応のことです。無差別的な訴求・対応で一時的に集客はできますが、望ましくない顧客を集客してしまうことになり、逆選択が発生してしまいます。

長期的に考えると、望ましい顧客を集客していく必要があります。そのためには顧客を「選別」することが大事です。望ましい顧客を集客するためには、望ましい顧客像を特定する必要があります。性別、年代、居住地、年収、趣味、ライフスタイルといったあらゆる情報から考察し、望ましい顧客とはどのようなものなのかを明確にすることが大事です。そして、望ましい顧客に向けて訴求していくのです。

顧客は選別しましょう。

image by: Wikimedia Commons


『店舗経営者の繁盛店講座|小売業・飲食店・サービス業』
著者/佐藤昌司
東京MXテレビ『バラいろダンディ』に出演、東洋経済オンライン『マクドナルドができていない「基本中の基本」』を寄稿、テレビ東京『たけしのニッポンのミカタ!スペシャル「並ぶ場所にはワケがある!行列からニッポンが見えるSP」』を監修した、店舗経営コンサルタント・佐藤昌司が発行するメルマガです。店舗経営や商売、ビジネスなどに役立つ情報を配信しています。
 

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コメント
 
1. 2016年10月14日 19:18:06 : nJF6kGWndY : n7GottskVWw[2924]

ほとんど、内容がないな

>マクドナルドは、低価格や効率重視の経営により、あらゆる顧客に訴求し集客を図っていきました。が、逆選択が働き、質の低い顧客が集まるようになってしまった

言っていることは、結局、これだけか

>望ましい顧客を集客するためには、望ましい顧客像を特定する必要があります。性別、年代、居住地、年収、趣味、ライフスタイルといったあらゆる情報から考察し、望ましい顧客とはどのようなものなのかを明確にする

それより望ましくない行動をとる顧客が明らかなんだから、そういう行動が生じるメカニズムを解明し、

行動を抑制したり、排除する仕組みを作ることが重要だろう

実際、騒ぐ学生の排除や、深夜眠り込む客の排除などは行っているが

結局、利益率を上げるのは簡単ではないから、苦労しているのだ


ま、別に消えてしまっても全く問題はないから、どうでもいいが


2. 2016年10月14日 20:46:42 : fSQ7lOqzsI : jkVaG1nW15w[3]
全く見込み違い。
記事の価値0点。

マクドナルドが方針として
・消費者情報を無視した無差別的な訴求・対応
 ↓
・質の低い顧客を集客
を選択していたのに

なぜか突然
・自分達が訴求している顧客情報を無視した高級化路線・差別的な訴求・対応をする
 ↓
・なのに品質は低品質のまま
 ↓
・望んでいる高級な客はマクドナルドなんかには絶対に行かないのに
質の低い顧客まで逃げる
 ↓
・とどめに品質の低さが明示的に露見し決定的なダメージを受けて死亡。

このバカ記者みたいに意識高い系の能無しの口車に乗って
自分達が保持しているブランドの意味や顧客情報を無視した差別路線をひた走ったから全員逃げたんだよ。

同じ例にユニクロがある。
ユニクロは”安い割りに””商品がいい”という”ブランド”なのに、
何をとち狂ったのか”高級ブランドでも行ける”
”自分達は有名になったから高級ブランドだ”と勘違いして、
高級ブランド値段にしたから集めた顧客が皆逃げた。

ブランドは生まれたときからそのブランドの意味は決まっている。
マクドナルドが高級ブランド店になれることは永遠に無い。
なれるのはマクドナルドを全部潰して別の店になってからだ。
マクドナルドは早い安いその割にそこそこ食えると言うブランドなのだから
それが遅い高いサービス最悪不味くて食えない上に危険と言う付加価値まで付けたら誰も来なくなるのは当たり前。


3. 2016年10月15日 04:10:47 : C87f9ZeB36 : X2ujBVarcVY[3]
佐藤昌司って、素人さんですか?

バラダンにでないと店舗経営コンサルタントだけでは食えない奴の「糞話」は、
投稿するな!

って、調べたら、
投稿者は、「あほかぶ」 なら言ってもまた アホ投稿するよね!


4. 2016年10月15日 21:10:08 : aoUUyw90Dl : 5IYuvOKNdMY[33]
米国では7−11とマクドナルドは低所得層の集まる店とされています。
マックは上陸した当時は一寸おしゃれな感じもあったんではないでしょうか?
日本のマックは親である米国のマックの評価に近づいてきているのではないでしょうか?

その点、7−11は日本では頑張っていると思います。米国のそれは危ない店というのが一般認識ですから。
一時米国の7−11が経営危機になって日本側が救いの手を差し伸べたこともありますから、当然かもしれませんが。


5. 2016年10月15日 23:29:57 : R8xpHKvJtA : NtXXLXNPu5o[1]
安売り店舗にチンピラ・若者などが集まるのは当たり前。
金がなくとも、時間だけが有り余ってる。

そりゃ集まるわ。

値段は垣根。


6. 2016年10月16日 00:36:40 : cMq8fWP7lg : FE8NFJjqIH0[68]
コラムとして面白くも糞もない。
顧客の質の低下が売れ行きそのものを下げたという理屈を説明するのに
その事の繰り返しだけで、なにひとつその例も傾向もなにも上げずにただ
繰り返し。
少なくともコラムで喰う仕事はやめろ。

7. 2016年10月16日 04:53:43 : nbTGuUnA3U : qTIgGFj1vnM[14]
マクドナルドは公式サイトから
何か情報を削除していますね。

類は友を呼ぶ=マクドナルドは友を呼ぶ
 


8. 2016年10月16日 10:33:37 : AU6F50oQdQ : 1xApGfrtBoo[16]
得体の知れん肉食わすくせに「望ましい顧客」とはこれいかに。
お似合いの顧客だろうに。


天下泰平
2014年07月26日

期限切れ食肉問題のマクドナルドは、ロスチャイルド系列の企業
http://tenkataihei.xxxblog.jp/archives/51894136.html

 病死した鶏も? 期限切れよりもっと怖いマクドナルドの中国産鶏肉

(略)


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マ○ドナ○ドへの血の生贄

Jessica0701
チャンネル登録10,009

視聴回数 51,356 回

2014/08/23 に公開
https://www.youtube.com/watch?v=EqSnArHS7pw

ユダヤとありますが、一部の悪魔崇拝カルトのユダヤ人達であって、全てのユダヤ人に該当するのではありません。そのことを忘れないでご覧下さい。

よろしければこちらも参考に読んでみて下さい。「血の罪 儀式殺人」http://gijyuku.634tv.com/pdf/gisikisa...

ユダヤ人は悪魔崇拝をしていると内部告発している女性の動画もあります。
https://www.youtube.com/watch?v=HznLz...

マックポテトに人の歯!「混入経路不明」報告し謝罪http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=201...

↑の記事を見るとマクドナルドに材料を卸しているのはカーギルミート社で製造しているものと判る。カーギルは勿論ユダヤ企業ですね。全て繋がってます(;´∀`)

そしてこのカーギルの経営者ですが、子供を生贄に捧げる悪魔崇拝儀式に参加していた事が過去に記事に出ています。

http://beforeitsnews.com/celebrities/...

↑英文なので翻訳ソフトを使ってご覧になってみて下さい。

全て繋がっているんですよね(-_-;)


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MOS BURGER

モスバーガーの歴史について
http://mos.jp/faq/company/history/

モス(MOS)の意味とは。

モスバーガーのMOSはそれぞれ、M-Mountain(山)、 O-Ocean(海)、S-Sun(太陽)の頭文字をとっています。この「山・海・太陽」にはそれぞれ、「山のように気高く堂々と」「海のように深く広い心で」「太陽のように燃え尽きることのない情熱を持って」という意味が込められています。
創業者・櫻田 慧(さくらだ さとし)が、人間・自然への限りない愛情と、このような理想の人間集団でありたいという願いを込めて名付けました。

モスは日本で生まれたって本当ですか?

外国のハンバーガーショップだと思われる方が多いのですが、実は日本で生まれた日本のハンバーガーショップです。既存のハンバーガーという枠にとらわれず、日本の豊かな食文化と日本人の繊細な味覚を意識したユニークな名作「テリヤキバーガー」「モスライスバーガー」などを生み出せたのも、日本生まれのモスならではなのです。

モスの創業者は誰ですか。

モスバーガーの創業者、櫻田 慧(さくらだ さとし)は、もともと証券会社に勤めていましたが「どうせ仕事をするのなら、感謝される仕事がしたい」「仲間とともに同じ目標に向かって成長できる組織を作りたい」という理想に燃えて、独立を決意しました。そこで思い出したのが、証券マン時代にロサンゼルスで出会ったとびきりおいしいハンバーガー店でした。日本にも必ずハンバーガーの時代が来ると確信した櫻田は、日本人の嗜好にあったおいしい商品と真心のサービスで、地域のお客さまに深く愛される店作りを目指し、1972年株式会社モスフードサービスを設立。わずか2.8坪の1号店から現在のナショナルチェーンを築きあげました。1997年5月に櫻田は逝去(享年61)しましたが、その創業の心は今もモスグループスタッフ一人ひとりの中で生き続けています。


(以下略)


9. 2016年10月16日 10:36:00 : AU6F50oQdQ : 1xApGfrtBoo[17]
>>08の マ○ドナ○ドへの血の生贄  の下に紹介されてるとこは全部削除だよ。ガクブル

10. 2016年10月16日 10:46:44 : AU6F50oQdQ : 1xApGfrtBoo[18]

海外反応!I LOVE JAPAN・・
http://blog.livedoor.jp/zzcj/archives/51908499.html


11. 2016年10月16日 22:27:18 : AiChp2veWo : crH3ggO@jw4[666]
あのやり方あの雰囲気で、あの店に頻繁に行くのは、あの雰囲気と同質の人間だから。どこでもそうでしょ。国もね。

12. 2016年10月17日 16:43:55 : M8k5R8EBK2 : jyqANnpWC00[39]
>マクドナルドが犯した

マクドナルド行ってれば一発でわかるようなことを。
この人、こんな記事書くだけでカネもらえるの?w


13. 2016年10月18日 06:19:57 : HoVWJBT3Ps : sRZhSk7Hd1I[1]
長州力のファンでなくとも、こう言いたくなるね。

「何が言いたいんだコラ! 誌面使ってコラ!」
「何をやれというのか、はっきり言ってやれコラ!」


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